Cách Tối Ưu Hóa Chatbot – Cải Thiện Hiệu Suất Tương Tác

Thời gian đọc: 5 phút

Việc sử dụng chatbot như một kênh truyền thông thương hiệu đã đạt 92% kể từ năm 2019. Tuy nhiên, dù đã được ứng dụng rộng rãi, song doanh nghiệp vẫn còn loay hoay gặp khó khăn trong việc đánh giá hiệu quả tiếp thị. Bài viết dưới đây sẽ đề xuất cách tối ưu hóa Chatbot cho doanh nghiệp để cải thiện hiệu suất tương tác với khách hàng.

Tổng đài ảo đa kênh ứng dụng AI hàng đầu Việt Nam

Chatbot có thể hỗ trợ cho những lĩnh vực nào?

Chatbot có thể hỗ trợ cho mọi lĩnh vực có nhu cầu sử dụng liên quan đến truyền thông và kinh doanh, bao gồm nhưng không giới hạn:
– Tự động trả lời các câu hỏi thường gặp của khách hàng
– Hỗ trợ chăm sóc khách hàng
– Tư vấn sản phẩm, dịch vụ
– Xử lý đơn hàng và thanh toán
– Cung cấp thông tin hữu ích
– Quảng cáo và khuyến mãi sản phẩm/dịch vụ
– Liên kết với các kênh truyền thông khác như website, app, email,.. để tạo ra một trải nghiệm liên tục cho khách hàng. Chatbot Facebook là một trong những dịch vụ chatbot phổ biến nhất hiện nay.

Tiêu chí đánh giá hiệu quả của Chatbot

Đo lường khối lượng công việc Chatbot đảm nhận

Số liệu đầu tiên để do lường khối lượng công việc của một Chabot là lượng khách hàng được chatbot hỗ trợ hoàn toàn mà không cần tương tác với chuyên viên. Nếu thông số này cao thì đồng nghĩa với việc chatbot làm việc hiệu quả, giải đáp và tư vấn dịch vụ doanh nghiệp đúng, đủ.

Để đánh giá thông số trên, doanh nghiệp có thể dựa trên 2 tiêu chí sau: “Trung bình lượt tin nhắn tương tác giữa chatbot và một khách hàng tăng hay giảm?” và “Tần suất chatbot được sử dụng?”. Tuy nhiên, không phải nền tảng tạo lập chatbot nào cũng có chức năng thống kê 2 tiêu chí trên.

Tốc độ xử lý yêu cầu nhanh chóng

Tốc độ chatbot phản hồi tin nhắn của khách hàng một cách nhanh chóng, không gây gián đoạn, nhằm đảm bảo trải nghiệm khách hàng liên tục, cũng là một trong những yếu tố doanh nghiệp cần đánh giá. Để đánh giá chỉ số này của Chatbot, bộ phận chăm sóc khách hàng có thể đo lường thời gian xử lý thông tin và đưa ra phản hồi của chatbot.

chatbot có tốc độ xử lý nhanh

Tỷ lệ người dùng và khách hàng quay lại sử dụng

Nếu chatbot đạt hiệu quả tốt, người dùng khả năng cao sẽ quay lại lần 2, lần 3 để tìm kiếm thông tin mong muốn. Tuy nhiên nếu công cụ này không khiến họ hài lòng, khách hàng có thể sẽ chuyển qua các hình thức tư vấn khác như gọi tổng đài, mua hàng trực tiếp, hoặc tệ hơn là không lựa chọn sản phẩm của doanh nghiệp bạn.

Chính vì vậy, các doanh nghiệp cần phải đánh giá chatbot xem tỷ lệ người dùng chủ động sử dụng lại chatbot là khoảng bao nhiêu phần trăm. Để đánh giá thông số này một cách thủ công thì sẽ mất rất nhiều thời gian. Doanh nghiệp nên lựa chọn các nền tảng tạo lập chatbot tích hợp sẵn chức năng phân tích khách hàng.

Khả năng diễn giải ngôn ngữ

Khả năng diễn giải ngôn ngữ của chatbot cũng ảnh hưởng lớn đến hoạt động tiếp thị của doanh nghiệp. Hiện nay nhiều Chatbot tiếng Việt có thể nhận diện tốt tiếng Việt và trả về những thông tin đã được lên kịch bản. Tuy nhiên, khi chat tự nhiên, nhiều người sẽ sử dụng cả từ viết tắt, tiếng địa phương, hoặc thậm chí từ sai chính tả. Điều này tạo cản trợ cho chatbot trong việc hiểu và tiếp thị đúng nhu cầu.

Để đảm bảo trải nghiệm của khách hàng được diễn ra liên tục, doanh nghiệp có thể cân nhắc chọn những nền tảng tạo lập chatbot với công nghệ hiểu ngôn ngữ tốt hơn.

Diễn giải được nhiều ngôn ngữ khác nhau

Cách tối ưu hóa Chatbot

Tùy chỉnh Chatbot theo phản hồi khách hàng

Nếu bạn muốn tiếp nhận thông tin từ phía khách hàng để nâng cao chất lượng dịch vụ, cải thiện sản phẩm, đặc biệt là trong giai đoạn đầu sau khi ra mắt ứng dụng chatbot. Hãy tích hợp phản hồi này vào cuối mỗi cuộc trò chuyện. Điều này nhằm tạo điều kiện giúp khách hàng có thể tự do lựa chọn việc họ có tham gia hay không. Tiếp đến, bạn có thể sử dụng các thông tin đó để tạo ra những thông báo thông minh, gần gũi với khách hàng và mang tính cá nhân hóa hơn nữa.

Cá nhân hóa quá trình trò chuyện

Đến nay, việc cá nhân hóa các cuộc trò chuyện của chatbot với khách hàng vẫn luôn là “những cơn đau đầu” của doanh nghiệp. Nhưng thực sự, đây chính là cách tối ưu hóa hiệu quả nhất cần phải làm. Bạn cần chắc chắn về thời gian thông báo thông tin các sản phẩm, dịch vụ của bạn trên chatbot là phù hợp với khách hàng.

Quy trình trò chuyện cá nhân hóa

Ngoài ra, chatbot cũng phải được lập trình sẵn để biết khi nào khách hàng đặt câu hỏi. Với việc lập trình chatbot đúng cách, bạn sẽ thu thập được những thông tin cụ thể, phù hợp nhất để đưa tới khách hàng.

Sử dụng mức độ bảo mật Chatbot cao nhất

Sẽ có lúc Chatbot của bạn phải xử lý những thông tin mang tính nhạy cảm, đòi hỏi độ bảo mật cao. Để khiến khách hàng tin tưởng và mong rằng bạn sẽ đảm bảo an toàn các tin tức ấy thì việc xây dựng một Chatbot có độ bảo mật cao là điều cần thiết.

Tạm kết

Trên đây là cách tối ưu hóa Chatbot tương đối sát hiệu quả của công cụ chatbot phổ biến hiện nay. Tuy nhiên, tùy vào mục tiêu của từng doanh nghiệp, cách tối ưu sẽ được hệ thống hóa và thêm bớt tùy chỉnh.

CÔNG TY TNHH CÔNG NGHỆ VIHAT (VIHAT TECHNOLOGY Co.,LTD)

Trụ sở: Tòa nhà ViHAT – 06 đường số 16 (KDC Himlam) – P.Hiệp Bình Chánh – Q.Thủ Đức – TP.HCM

Chi Nhánh Hà Nội Tầng 15, Tòa Nhà LADECO, 266 Đội Cấn, Ba Đình, Hà Nội

Chi Nhánh Cambodia Thida Rath #154 St.33MC , Sangkat Steung Meanchey, Khan Mean Chey Phnom Penh