Customer Success គឺជាអ្វី? គន្លឹះនៃភាពជោគជ័យក្នុងអាជីវកម្ម

ពេលវេលាអាន៖ 6 នាទី

ក្នុងការគ្រប់គ្រងទំនាក់ទំនងអតិថិជន ពាក្យ “Customer Success” បានក្លាយជាទូទៅ និងសំខាន់កាន់តែខ្លាំងឡើងជាបន្តបន្ទាប់។ ប៉ុន្តែតើអ្នកធ្លាប់សួរខ្លួនឯងទេថា Customer Success គឺជាអ្វី ហើយហេតុអ្វីបានជាវាត្រូវបានចាត់ទុកជាកត្តាសំខាន់មួយដែលបង្កើតបានជាភាពជោគជ័យរបស់សហគ្រាសមួយ? នៅក្នុងអត្ថបទនេះ សូមអញ្ជើញរួមគ្នាជាមួយ Omicall ស្វែងយល់កាន់តែស៊ីជម្រៅអំពីគោលគំនិតនេះ និងយល់កាន់តែច្បាស់អំពីសារៈសំខាន់របស់វា ក្នុងការកសាងទំនាក់ទំនងយូរអង្វែង និងភាពជោគជ័យជាមួយអតិថិជន។

Customer Success គឺជាអ្វី?

Customer Success គឺជាពាក្យសំដីដ៏ពេញនិយមមួយក្នុងវិស័យអាជីវកម្ម B2B ប៉ុន្តែវាមិនត្រូវបានកម្រិតត្រឹមតែក្នុងវិស័យនោះឡើយ។ តាមការពិត Customer Success កំពុងក្លាយជាកត្តាសំខាន់មួយនៅក្នុងគ្រប់ផ្នែកអាជីវកម្មទាំងអស់។

Customer Success គឺជាវិធីសាស្ត្រមួយ ដែលមានគោលបំណងធានាថាអតិថិជនទទួលបាននូវលទ្ធផលដែលពួកគេរំពឹងទុក នៅពេលប្រើប្រាស់ផលិតផល ឬសេវាកម្មរបស់សហគ្រាស។ ជំនួសឱ្យការផ្តោតត្រឹមតែលើការលក់ទំនិញ Customer Success ដាក់ចំណុចសំខាន់លើការគ្រប់គ្រងទំនាក់ទំនងអតិថិជន ការផ្លាស់ប្តូរ និងកែសម្រួលគោលដៅទាំងរបស់អតិថិជន និងសហគ្រាស ដើម្បីបង្កើតបានលទ្ធផលដែលមានផលប្រយោជន៍សម្រាប់ភាគីទាំងពីរ។

Customer Success គឺជាអ្វី?

ការប្រៀបធៀបរវាង Customer Success និង Customer Service

Customer Success និង Customer Service គឺជាគោលគំនិតសំខាន់ពីរនៅក្នុងការគ្រប់គ្រងទំនាក់ទំនងអតិថិជន ប៉ុន្តែពួកវាមានភាពខុសគ្នាគួរឱ្យកត់សម្គាល់។

Customer Success ផ្តោតលើការកសាងទំនាក់ទំនងភាពជាដៃគូយូរអង្វែងជាមួយអតិថិជន ធានានូវភាពជោគជ័យទាំងមូលរបស់ពួកគេ។ វាពាក់ព័ន្ធនឹងការយល់ដឹង និងឆ្លើយតបទៅនឹងគោលដៅ តម្រូវការរបស់អតិថិជន ផ្តល់តម្លៃជាបន្តបន្ទាប់ដើម្បីជួយអតិថិជនរីកចម្រើន និងសម្រេចបានគោលដៅរបស់ពួកគេ។

ចំណែកឯ Customer Service ផ្តោតលើការដោះស្រាយបញ្ហារយៈពេលខ្លីរបស់អតិថិជន និងឆ្លើយតបទៅនឹងតម្រូវការរយៈពេលខ្លី។ វាពាក់ព័ន្ធនឹងការផ្តល់ជំនួយបច្ចេកទេស ការឆ្លើយសំណួរ និងការដោះស្រាយបណ្តឹងតវ៉ាពីអតិថិជន។

ភាពខុសគ្នាសំខាន់មួយទៀតគឺ Customer Success មានចក្ខុវិស័យវែងឆ្ងាយជាង និងបង្កើតបានផលប្រយោជន៍រយៈពេលវែងសម្រាប់ទាំងសហគ្រាស និងអតិថិជន។ វាជួយបង្កើនការលក់ ភាពស្មោះត្រង់ និងរក្សាអតិថិជន កសាងទំនាក់ទំនងភាពជាដៃគូយូរអង្វែង។ ចំណែកឯ Customer Service ផ្តោតលើការដោះស្រាយបញ្ហារយៈពេលខ្លី បង្កើតការពេញចិត្តភ្លាមៗ និងរក្សាទំនាក់ទំនងអតិថិជនដែលមានស្រាប់។

សរុបមក Customer Success និង Customer Service សុទ្ធតែសំខាន់ក្នុងការគ្រប់គ្រងទំនាក់ទំនងអតិថិជន ប៉ុន្តែមានគោលដៅ និងវិសាលភាពប្រតិបត្តិការខុសគ្នា។ ការផ្សំរួមគ្នារវាងគោលគំនិតទាំងពីរនេះ អាចនាំមកនូវផលប្រយោជន៍ដ៏ធំធេងសម្រាប់សហគ្រាស និងធានានូវភាពជោគជ័យរបស់អតិថិជន។

ហេតុអ្វីបានជា Customer Success សំខាន់សម្រាប់សហគ្រាស?

Customer Success ដើរតួនាទីសំខាន់ក្នុងការកសាងទំនាក់ទំនងយូរអង្វែង និងមានប្រយោជន៍សម្រាប់ទាំងសហគ្រាស និងអតិថិជន។ ខាងក្រោមនេះជាហេតុផលមួយចំនួនដែលពន្យល់ពីមូលហេតុសំខាន់នៃ Customer Success៖

បង្កើនការលក់

ទំនាក់ទំនងរបស់សហគ្រាសជាមួយអតិថិជនក្រោយពេលលក់ទំនិញ ចាប់យក 90% នៃប្រាក់ចំណូល។ នេះបង្ហាញពីសារៈសំខាន់នៃ Customer Success ក្នុងការបង្កើនប្រាក់ចំណូល។ នៅពេលអតិថិជនទទួលបានជោគជ័យជាមួយផលិតផល/សេវាកម្ម និងមានបទពិសោធន៍ល្អ ពួកគេនឹងបន្តប្រើប្រាស់ និងទិញទំនិញពីសហគ្រាស។ ក្នុងពេលជាមួយគ្នានេះ Customer Success ផ្តល់ឱកាសក្នុងការបង្កើនតម្លៃ និងលក់ផលិតផល/សេវាកម្មបន្ថែម ដែលជាហេតុនាំឱ្យប្រាក់ចំណូលកើនឡើង។

បង្កើតចំណាប់អារម្មណ៍វិជ្ជមាន

នៅពេលអតិថិជនទទួលបានការគាំទ្រ និងតម្លៃពីសហគ្រាស ពួកគេនឹងមានចំណាប់អារម្មណ៍វិជ្ជមានចំពោះម៉ាកយីហោ និងផលិតផល។ នេះបង្កើតបានលទ្ធភាពនៃការទទួលស្គាល់កាន់តែប្រសើរ បង្កើនឱកាសទាក់ទាញអតិថិជនថ្មី និងរក្សាអតិថិជនដែលមានស្រាប់។

បង្កើតភាពស្មោះត្រង់ និងរក្សាអតិថិជន

នៅពេលអតិថិជនមានអារម្មណ៍ថាត្រូវបានយកចិត្តទុកដាក់ និងគាំទ្រ ពួកគេនឹងមានទំនោរស្មោះត្រង់ និងបន្តប្រើប្រាស់ផលិតផល ឬសេវាកម្មរបស់សហគ្រាសក្នុងរយៈពេលយូរ។ នេះជួយរក្សាអតិថិជន កាត់បន្ថយអត្រា churn (ការចាកចេញ) និងបង្កើនតម្លៃជីវិតរបស់អតិថិជនម្នាក់ៗ។

កែលម្អដំណើរការនៃការចុះកិច្ចសន្យាឡើងវិញ ការបន្តកិច្ចសន្យា និងការទិញផលិតផល/សេវាកម្មម្តងទៀត

នៅក្នុងវិស័យបច្ចេកវិទ្យា អតិថិជនមានអំណាចកាន់តែច្រើន និងមានជម្រើសកាន់តែច្រើន។ ដូច្នេះហើយ ការរក្សាអតិថិជនក្លាយជារឿងសំខាន់បំផុត ហើយឆ្លើយសំណួរអំពីតួនាទីរបស់ Customer Success។ ការបង្កើតដំណើរការនៃការចុះកិច្ចសន្យាឡើងវិញ ការបន្តកិច្ចសន្យា និងការទិញផលិតផល/សេវាកម្មម្តងទៀតដោយងាយស្រួល គឺជាកត្តាសំខាន់ដើម្បីធានាថាអតិថិជននៅតែបន្តប្រើប្រាស់ និងស្មោះត្រង់ជាមួយសហគ្រាស។

កាត់បន្ថយអត្រាអតិថិជនចាកចេញ

ការយល់ដឹងអំពី Customer Success ជួយកាត់បន្ថយអត្រាចាកចេញ ដោយកសាងបរិយាកាសអន្តរកម្មវិជ្ជមាន និងឆ្លើយតបទៅនឹងតម្រូវការអតិថិជន។ ក្រុម Customer Success ធានាថាអតិថិជនត្រូវបានគាំទ្រ និងទទួលបានតម្លៃពីផលិតផល/សេវាកម្ម។ ពួកគេផ្តល់ការបណ្តុះបណ្តាល ជួយអតិថិជនយល់ដឹង និងប្រើប្រាស់ផលិតផល/សេវាកម្មប្រកបដោយប្រសិទ្ធភាព។ ក្នុងពេលជាមួយគ្នានេះ ការតាមដាន និងទទួលមតិកែលម្អពីអតិថិជនជួយដោះស្រាយបញ្ហាបានយ៉ាងឆាប់រហ័ស និងកែលម្អបទពិសោធន៍អតិថិជន។

កសាងទំនាក់ទំនងភាពជាដៃគូយូរអង្វែង

Customer Success មិនត្រឹមតែបង្កើតជោគជ័យរយៈពេលខ្លីប៉ុណ្ណោះទេ ថែមទាំងកសាងទំនាក់ទំនងភាពជាដៃគូយូរអង្វែងជាមួយអតិថិជនផងដែរ។ តាមរយៈការយល់ដឹង និងឆ្លើយតបទៅនឹងគោលដៅ តម្រូវការរបស់អតិថិជន Customer Success បង្កើតលក្ខខណ្ឌសម្រាប់ការប្រឹក្សា ការណែនាំទិសដៅ និងការផ្តល់តម្លៃជាបន្តបន្ទាប់ ដើម្បីឱ្យអតិថិជនរីកចម្រើន និងសម្រេចបានគោលដៅរបស់ពួកគេ។ នេះបង្កើតបានបរិយាកាសនៃការទុកចិត្ត បង្កើនឱកាសសហការរយៈពេលវែង និងរក្សាអតិថិជន។

វិធីអនុវត្ត Customer Success

ដើម្បីអនុវត្ត Customer Success ឱ្យបានជោគជ័យ មានសសរស្តម្ភសំខាន់ចំនួនបីដែលត្រូវពិចារណា៖ ដំណោះស្រាយបច្ចេកវិទ្យា ក្រុមធនធានមនុស្ស និងយុទ្ធសាស្ត្រ Customer Success។

វិធីអនុវត្ត Customer Success

ដំណោះស្រាយបច្ចេកវិទ្យា៖

ប្រើប្រាស់វេទិកាកម្មវិធីពិសេសមួយ ដើម្បីប្រមូល និងវិភាគទិន្នន័យអតិថិជន។ វិធីនេះផ្តល់ព័ត៌មានអំពី “សុខភាព” របស់អតិថិជនតាមពេលវេលាជាក់ស្តែង។ តាមរយៈការផ្សំរួមទិន្នន័យជាមួយបរិបទ យើងអាចយល់កាន់តែច្បាស់អំពីអតិថិជន និងអន្តរកម្មរបស់ពួកគេជាមួយផលិតផល/សេវាកម្ម។

បច្ចេកវិទ្យាចាំបាច់ត្រូវផ្សំបញ្ចូលជាមួយប្រព័ន្ធ CRM ដែលមានស្រាប់ ដើម្បីគ្រប់គ្រងព័ត៌មានអតិថិជន និងរៀបចំយុទ្ធសាស្ត្រអាជីវកម្មឱ្យសមស្រប។

ក្រុមធនធានមនុស្ស៖

ត្រូវការក្រុមការងារជំនាញ និងមានជំនាញក្នុងការអនុវត្តយុទ្ធសាស្ត្រ Customer Success។ ក្រុមនេះរួមមានអ្នកជំនាញក្នុងការប្រមូល និងវិភាគទិន្នន័យអតិថិជន ការគាំទ្រអតិថិជន ការណែនាំការប្រើប្រាស់ផលិតផល/សេវាកម្ម និងការគ្រប់គ្រងទំនាក់ទំនងជាមួយអតិថិជន។

ក្រុម Customer Success ត្រូវមានចំណេះដឹងស៊ីជម្រៅអំពីផលិតផល/សេវាកម្ម និងសមត្ថភាពប្រាស្រ័យទាក់ទងល្អជាមួយអតិថិជន ដើម្បីឆ្លើយតបទៅនឹងតម្រូវការ និងការរំពឹងទុករបស់ពួកគេ។

យុទ្ធសាស្ត្រ Customer Success៖

កសាងយុទ្ធសាស្ត្រ Customer Success ដែលសមស្របជាមួយសហគ្រាស និងអតិថិជន។ វិធីនេះរួមមានការយល់ដឹងអំពីបទពិសោធន៍បច្ចុប្បន្នរបស់អតិថិជន របៀបដែល Customer Success អាចមានឥទ្ធិពលលើអតិថិជន និងបទពិសោធន៍របស់ពួកគេ ប៉ុស្តិ៍ទំនាក់ទំនង និងការទំនាក់ទំនងដែលអតិថិជនចូលចិត្ត និងពេលវេលាសមស្របដើម្បីទាក់ទាញ និងតាមដាន/ត្រួតពិនិត្យអតិថិជនពេញមួយដំណើរការនៃការប្រើប្រាស់ផលិតផល/សេវាកម្ម។

ចាប់ពីចម្លើយដែលទទួលបាន កសាងផែនទីយុទ្ធសាស្ត្រ Customer Success និងអនុវត្តកិច្ចខិតខំប្រឹងប្រែងផ្សំរួមជាមួយភាពជោគជ័យរបស់អតិថិជននៅគ្រប់ដំណាក់កាលនីមួយៗនៃវដ្តជីវិតរបស់អតិថិជន។

រឿងសំខាន់គឺត្រូវកែសម្រួលយុទ្ធសាស្ត្រនៅពេលទំហំសហគ្រាសពង្រីក តម្រូវការអតិថិជនផ្លាស់ប្តូរ ឬនៅពេលផលិតផល/សេវាកម្មមានការផ្លាស់ប្តូរ។

សេចក្តីសន្និដ្ឋាន

ការយល់ដឹងអំពី customer success អាចជួយសហគ្រាសបង្កើតយុទ្ធសាស្ត្រអាជីវកម្មដ៏សំខាន់មួយ ដើម្បីធានានូវភាពជោគជ័យរបស់អតិថិជន ហើយក្នុងពេលជាមួយគ្នានេះនាំមកនូវផលប្រយោជន៍សម្រាប់សហគ្រាសផងដែរ។ ដោយការអនុវត្តយុទ្ធសាស្ត្រ Customer Success ដ៏សមស្រប សហគ្រាសអាចបង្កើតបានភាពស្មោះត្រង់ បង្កើនការលក់ និងកសាងទំនាក់ទំនងយូរអង្វែងជាមួយអតិថិជន។

ព័ត៌មានលម្អិត សូមមេត្តាទាក់ទង៖

VIHAT TECHNOLOGY Co., Ltd

Headquarters: ViHAT Building – 06 Street No. 16 (Him Lam Residential Area) – Hiep Binh Chanh Ward – Thu Duc District – Ho Chi Minh City

Hanoi Branch: Floor 15, LADECO Building, 266 Doi Can, Ba Dinh, Hanoi

Cambodia Branch: Thida Rath #154 St. 33MC, Sangkat Steung Meanchey, Khan Mean Chey, Phnom Penh