“CUSTOMER JOURNEY” – ការកសាងដំណើររបស់អតិថិជនដែលមានលក្ខណៈពិសេស

ពេលវេលាអាន៖ ៣ នាទី

ដំណើររបស់អតិថិជន រួមបញ្ចូលនូវអន្តរកម្មទាំងអស់ដែលអតិថិជនមានជាមួយអាជីវកម្មមួយ។ នៅពេលដែលអតិថិជនបញ្ចប់ប្រតិបត្តិការជាមួយក្រុមហ៊ុនមួយ នោះមិនចាំបាច់ជាផ្នែកទាំងស្រុងនៃបទពិសោធន៍សេវាកម្មរបស់ពួកគេនោះទេ។ ដំណើររបស់អតិថិជនត្រូវបានកំណត់រូបរាងដោយគ្រប់មួតដែលកើតឡើងមុន កំឡុងពេល និងក្រោយការទិញ។

តើបទពិសោធន៍អតិថិជនដ៏ល្អឥតខ្ចោះមើលទៅដូចម្តេច?

ប្រតិបត្តិការនាពេលអនាគត ការពិនិត្យឡើងវិញ និងភក្ដីភាពរបស់អតិថិជន សុទ្ធតែអាស្រ័យលើបទពិសោធន៍សងខាងដែលអតិថិជនមានជាមួយអាជីវកម្មមួយ។ របៀបដែលអតិថិជនយល់ឃើញអំពីក្រុមហ៊ុនមួយ គឺជាប់ទាក់ទងនឹងអារម្មណ៍របស់ពួកគេនៅគ្រប់ចំណុចទំនាក់ទំនង។

គួរកត់សម្គាល់ថា អតិថិជនសព្វថ្ងៃនេះព្រមចំណាយប្រាក់ច្រើនជាងមុន ដើម្បីទទួលបានបទពិសោធន៍អតិថិជនដ៏ល្អប្រសើរ។ ជាលទ្ធផល ការផ្តល់បទពិសោធន៍អតិថិជនដ៏ល្អ លែងជាការទទួលខុសត្រូវរបស់នាយកដ្ឋានថែទាំអតិថិជនតែប៉ុណ្ណោះទេ។ ផ្នែកទីផ្សារ ផ្នែកលក់ មជ្ឈមណ្ឌលទំនាក់ទំនង ធនធានមនុស្ស និងសូម្បីតែផ្នែកបច្ចេកវិទ្យាព័ត៌មាន សុទ្ធតែដើរតួនាទីក្នុងការកំណត់រូបរាង និងគ្រប់គ្រងបទពិសោធន៍អតិថិជនទាំងស្រុង។ លើសពីការគ្រប់គ្រងការរំពឹងទុករបស់អតិថិជននៅគ្រប់ចំណុចទំនាក់ទំនង អ្នកគ្រប់គ្រងក៏ត្រូវដឹងពីរបៀបបញ្ចូលយុទ្ធសាស្ត្រអាជីវកម្ម បណ្តាញឌីជីថល និងប្រព័ន្ធផ្សព្វផ្សាយសង្គម — ទាំងអស់ក្នុងពេលតែមួយផងដែរ។

នោះហើយជាមូលហេតុដែលការគូរផែនទីដំណើររបស់អតិថិជន មានសារៈសំខាន់យ៉ាងដាច់ខាត ដើម្បីឱ្យបទពិសោធន៍អតិថិជនអាចត្រូវបានកសាង តាមដាន និងត្រួតពិនិត្យនៅគ្រប់ចំណុចទំនាក់ទំនង។

ដំណើររបស់អតិថិជន

តើផែនទីដំណើររបស់អតិថិជនចាប់ផ្តើមពីណា?

អតិថិជននីមួយៗមានអន្តរកម្មជាមួយអាជីវកម្មនៅចំណុចទំនាក់ទំនងខុសៗគ្នា។ ផែនទីខាងក្រោមនេះជាឧទាហរណ៍ធម្មតានៃអ្វីដែលអតិថិជនឆ្លងកាត់ — ចាប់ពីពេលដែលពួកគេដំបូងដឹងពីតម្រូវការផលិតផល ឬសេវាកម្មមួយ រហូតដល់ការទិញ និងការគាំទ្រក្រោយការលក់ និងសេវាកម្មក្រោយការលក់។

ក្នុងដំណើររបស់អតិថិជន ការហៅទូរស័ព្ទមានចំណែក ៤ ទៅ ៥ ចំណុចទំនាក់ទំនង ដែលធ្វើឱ្យវាមានសារៈសំខាន់យ៉ាងខ្លាំង។ ក្នុងករណីខ្លះ អតិថិជនត្រូវបានបញ្ជូនតាមប្រព័ន្ធ IVR ឬផ្ទេរទៅភ្នាក់ងារជាច្រើន មុននឹងទៅដល់បុគ្គលត្រឹមត្រូវដែលអាចដោះស្រាយបញ្ហារបស់ពួកគេបាន។ នៅចំណុចនេះ ភ្នាក់ងារលែងស្ថិតក្នុងទីតាំងសកម្មដើម្បីបង្កើតលំហូរអារម្មណ៍វិជ្ជមានក្នុងអំឡុងការប្រាស្រ័យទាក់ទង — ផ្ទុយទៅវិញ ពួកគេងាយត្រូវទាញចូលទៅក្នុងស្ថានភាពអារម្មណ៍របស់អតិថិជន ដែលអាចរួមបញ្ចូលការត្អូញត្អែរ ឬការតវ៉ា។ នេះហើយជាមូលហេតុដែលការគូរផែនទីដំណើររបស់អតិថិជន មានសារៈសំខាន់ ដើម្បីឱ្យបទពិសោធន៍អតិថិជនអាចត្រូវបានកសាង តាមដាន និងត្រួតពិនិត្យនៅគ្រប់ចំណុចទំនាក់ទំនង។

ការគូរផែនទីដំណើររបស់អតិថិជន ជួយធានាថាអតិថិជននៅតែជាចំណុចស្នូលនៃមជ្ឈមណ្ឌលទំនាក់ទំនង — ចាប់ពីអន្តរកម្មបុគ្គល រហូតដល់ការគ្រប់គ្រងដំណើរការ និងនីតិវិធី។ ផែនការលម្អិតផ្តល់នូវការយល់ដឹងដ៏មានតម្លៃ ដើម្បីធ្វើឱ្យលំហូរការហៅទូរស័ព្ទកាន់តែសាមញ្ញ បង្កើនប្រសិទ្ធភាពលំហូរការងារ និងលើកកំពស់បុគ្គលិកតាមរយៈការបណ្តុះបណ្តាលដ៏ហ្មត់ចត់ និងជំនាញ។

VIHAT TECHNOLOGY Co., Ltd

Headquarters: ViHAT Building – 06 Street No. 16 (Him Lam Residential Area) – Hiep Binh Chanh Ward – Thu Duc District – Ho Chi Minh City

Hanoi Branch: Floor 15, LADECO Building, 266 Doi Can, Ba Dinh, Hanoi

Cambodia Branch: Thida Rath #154 St. 33MC, Sangkat Steung Meanchey, Khan Mean Chey, Phnom Penh