រឿង ១០ យ៉ាងដែលអាជីវកម្មគ្រប់រូបមិនទាន់ដឹងអំពី “មជ្ឈមណ្ឌលហៅទូរស័ព្ទ”

ពេលវេលាអាន៖ ៧ នាទី

មជ្ឈមណ្ឌលហៅទូរស័ព្ទគឺជាផ្នែកមួយក្នុងចំណោមផ្នែកសំខាន់បំផុតក្នុងការកំណត់លទ្ធផលរបស់អាជីវកម្ម — វាជាផ្នែកដែលមានចំណេះដឹងខ្ពស់បំផុតអំពីផលិតផល ហើយដើរតួជាស្ពានទំនាក់ទំនងដ៏សំខាន់រវាងអាជីវកម្ម និងអតិថិជន ដើម្បីចាប់យកតម្រូវការអតិថិជន។ ប្រសិនបើអាជីវកម្មចង់បង្កើនប្រសិទ្ធភាពការថែទាំអតិថិជន វាមិនគួរមើលរំលង ចំណុចសំខាន់ទាំង ១០ នេះអំពី “មជ្ឈមណ្ឌលហៅទូរស័ព្ទ” ឡើយ។

ដំបូង សូមបញ្ជាក់ពីភាពខុសគ្នារវាងគំនិតពីរ៖ Call Center និង Contact Center។

មជ្ឈមណ្ឌលហៅទូរស័ព្ទ គឺជាអ្វី?

មជ្ឈមណ្ឌលហៅទូរស័ព្ទ (Call Center) គឺជាផ្នែកមួយក្នុងអាជីវកម្ម ដែលទទួលខុសត្រូវក្នុងការទទួលការហៅចូល ឬហៅចេញទៅអតិថិជន។ មុខងារចម្បងរបស់មជ្ឈមណ្ឌលហៅទូរស័ព្ទគឺ ផ្តល់សេវាកម្មអតិថិជន ដោះស្រាយសំណើ ផ្តល់ព័ត៌មានផលិតផល ណែនាំផលិតផល ឬធ្វើការស្រាវជ្រាវទីផ្សារ។

តើ Call Center និង Contact Center ខុសគ្នាដោយរបៀបណា?

ភាពខុសគ្នាជាមូលដ្ឋានបំផុតរវាង Call Center និង Contact Center គឺថា Call Center ផ្តល់សេវាកម្មអតិថិជនតាមទូរស័ព្ទប៉ុណ្ណោះ ខណៈដែល Contact Center ផ្តល់សេវាកម្មអតិថិជនតាមរយៈបណ្តាញផ្សេងៗជាច្រើនទៀត ដូចជា អ៊ីមែល Messenger Webchat បណ្តាញសង្គម វីដេអូ និងច្រើនទៀត។ យ៉ាងណាមិញ ពាក្យ Call Center និង Contact Center នៅតែអាចប្រើជំនួសគ្នា ដើម្បីសំដៅទៅលើមជ្ឈមណ្ឌលទំនាក់ទំនងអតិថិជនជាទូទៅ។

មជ្ឈមណ្ឌលហៅទូរស័ព្ទកំពុងដើរតួនាទីកាន់តែសំខាន់ក្នុងអាជីវកម្ម ពីព្រោះវាអនុញ្ញាតឱ្យក្រុមហ៊ុនបង្កើនរូបភាពម៉ាករបស់ខ្លួន និងបង្កើតឱកាសភ្ជាប់ជាមួយអតិថិជន ដើម្បីកសាងភក្ដីភាពរយៈពេលវែងរវាងអតិថិជន និងអាជីវកម្ម។

ដើម្បីដំណើរការប្រព័ន្ធមជ្ឈមណ្ឌលហៅទូរស័ព្ទ ត្រូវអនុវត្តបច្ចេកវិទ្យាកម្រិតខ្ពស់ជាច្រើន ដូចជា កម្មវិធីចែកចាយការហៅឆ្លាតវៃ ការបញ្ជូនការហៅពហុបណ្តាញ ការថតការហៅ កម្មវិធីរាយការណ៍ ចំណុចប្រទាក់អេក្រង់រួមបញ្ចូលគ្នា ការគាំទ្រការហៅត្រឡប់ដោយស្វ័យប្រវត្តិ និងច្រើនទៀត។

មាតិកាខាងក្រោមនឹងណែនាំអ្នកអំពីរឿង ១០ យ៉ាងជាមូលដ្ឋានដែលត្រូវដឹងក្នុងការដំណើរការមជ្ឈមណ្ឌលហៅទូរស័ព្ទ។

១. មនុស្សមានសមាមាត្រប្រហែល ៧០% នៃការចំណាយប្រតិបត្តិការ

ក្នុងមជ្ឈមណ្ឌលហៅទូរស័ព្ទ វាជាមនុស្ស — ភ្នាក់ងារ — ដែលទទួលខុសត្រូវក្នុងការទំនាក់ទំនងដោយផ្ទាល់ជាមួយអតិថិជន មិនមែនម៉ាស៊ីន ឬបច្ចេកវិទ្យានោះទេ។ ដូច្នេះ នេះជាធាតុផ្សំដ៏សំខាន់ខ្លាំងណាស់ក្នុងការដំណើរការមជ្ឈមណ្ឌលហៅទូរស័ព្ទ ហើយក៏មានសមាមាត្រសំខាន់នៃការចំណាយប្រតិបត្តិការផងដែរ។ ការវិនិយោគលើកម្មវិធីបណ្តុះបណ្តាលដែលជាវិជ្ជាជីវៈ និងមានរចនាសម្ព័ន្ធល្អសម្រាប់បុគ្គលិក អាចផ្តល់លទ្ធផលលើសពីការរំពឹងទុក។

២. ការព្យាករណ៍ និងការចាត់ចែងធនធានជាបញ្ហាប្រឈមធំបំផុត

សម្រាប់មជ្ឈមណ្ឌលហៅទូរស័ព្ទ បញ្ហាប្រឈមធំបំផុតសម្រាប់ការគ្រប់គ្រងស្ថិតនៅក្នុងរបៀបរៀបចំធនធានមនុស្ស។ អ្វីដែលធ្វើឱ្យការគ្រប់គ្រងពិបាកជាពិសេស គឺការព្យាករណ៍ និងការគ្រោងផែនការបុគ្គលិកឱ្យបានត្រឹមត្រូវ សម្រាប់ដំណាក់កាលនៃបរិមាណការហៅខ្ពស់ ព្រមទាំងដំណាក់កាលដែលការហៅតិច ឬគ្មានការហៅ។

ក្នុងករណីមានការព្យាករណ៍ខុស ការហៅចំនួនច្រើននៅក្នុងជួររង់ចាំ ដោយគ្មានភ្នាក់ងារគ្រប់គ្រាន់ នឹងកាត់បន្ថយការពេញចិត្តរបស់អតិថិជន និងបង្កើនសម្ពាធលើបុគ្គលិក។ ផ្ទុយទៅវិញ ការមានបុគ្គលិកច្រើនពេកក្នុងវេននៅដំណាក់កាលដែលមានការហៅចូលតិច នឹងបង្កើនការចំណាយក្នុងមួយការហៅ (CPC)។

៣. ថ្ងៃច័ន្ទជាថ្ងៃធ្វើការមមាញឹកបំផុតក្នុងសប្តាហ៍

ជាធម្មតា ចុងសប្តាហ៍ជាពេលដែលអតិថិជនមានពេលពិនិត្យការចំណាយប្រចាំសប្តាហ៍ និងគ្រោងការទិញទំនិញ។ ពួកគេរង់ចាំដល់ថ្ងៃច័ន្ទ ដើម្បីចាប់ផ្តើមអនុវត្តផែនការទាំងនោះ។ ដើម្បីរៀបចំបុគ្គលិកឱ្យសមស្រប អ្នកគ្រប់គ្រងមជ្ឈមណ្ឌលហៅទូរស័ព្ទគួរពិចារណាផ្តល់អាទិភាពដល់ថ្ងៃផ្សេងៗក្នុងសប្តាហ៍ ចុងសប្តាហ៍ និងថ្ងៃឈប់សម្រាក។ យ៉ាងណាមិញ ការព្យាករណ៍បរិមាណការហៅសម្រាប់ការចាត់ចែងធនធានត្រឹមត្រូវ នៅតែគួរផ្អែកលើរបាយការណ៍សកម្មភាពមជ្ឈមណ្ឌលហៅទូរស័ព្ទ។

៤. អតិថិជនមានទំនោរហៅទូរស័ព្ទរវាងម៉ោង ១០:០០ ព្រឹក ដល់ ១២:០០ ថ្ងៃ ច្រើនជាងពេលផ្សេង

នេះត្រូវបានចាត់ទុកជាពេលដែលមនុស្សបានបញ្ចប់ភារកិច្ចព្រឹក ហើយឃើញថាសមស្របក្នុងការចំណាយពេលប៉ុន្មាននាទី ដោះស្រាយកិច្ចការផ្ទាល់ខ្លួន។ ដូច្នេះ ការរៀបចំបុគ្គលិកក្នុងមជ្ឈមណ្ឌលហៅទូរស័ព្ទក៏គួរមានភាពបត់បែនតាមពេលវេលាផ្សេងៗក្នុងថ្ងៃដែរ។ នេះជាមូលហេតុមួយដែលតួនាទីភ្នាក់ងារមជ្ឈមណ្ឌលហៅទូរស័ព្ទត្រូវបានចាត់ទុកជាមុខរបរដែលមានការផ្លាស់ប្តូរវេនច្រើនបំផុតក្នុងថ្ងៃ។

៥. បច្ចេកវិទ្យាគាំទ្រការបង្កើនប្រសិទ្ធភាពការអនុវត្តបុគ្គលិក

មានបច្ចេកវិទ្យាជាច្រើនត្រូវបានប្រើក្នុងប្រព័ន្ធមជ្ឈមណ្ឌលហៅទូរស័ព្ទ — ចាប់ពីកម្មវិធីចែកចាយការហៅឆ្លាតវៃ ទៅប្រព័ន្ធឆ្លើយតបសំឡេងស្វ័យប្រវត្តិ ការថតការហៅ ការថតអេក្រង់ និងកម្មវិធីផ្សេងៗជាច្រើនទៀត — ទាំងអស់ក្នុងគោលដៅបង្កើនប្រសិទ្ធភាពការអនុវត្តបុគ្គលិក។ ដូច្នេះ នៅពេលដាក់ឱ្យប្រើប្រាស់កម្មវិធី អាជីវកម្មគួរបណ្តុះបណ្តាលភ្នាក់ងារឱ្យបានហ្មត់ចត់អំពីរបៀបប្រើប្រព័ន្ធឱ្យមានប្រសិទ្ធភាព ដើម្បីឱ្យសំណើរបស់អតិថិជនទាំងអស់ត្រូវបានដោះស្រាយឱ្យបានឆាប់រហ័សតាមដែលអាចធ្វើបាន។

៦. ភ្នាក់ងារជាសំឡេង និងត្រចៀករបស់អាជីវកម្ម

ភ្នាក់ងារជាបុគ្គលិកដែលទំនាក់ទំនងជាមួយអតិថិជនញឹកញាប់បំផុតក្នុងអាជីវកម្ម — បរិមាណទំនាក់ទំនងប្រចាំថ្ងៃរបស់ពួកគេ អាចលើសពីផ្នែកមួយចំនួនទៀតក្នុងរយៈពេលមួយឆ្នាំទាំងមូល។ ដូច្នេះ ពួកគេជាអ្នកដែលអាចប្រាប់អ្នកអំពីបញ្ហាដែលអតិថិជនកំពុងប្រឈម អ្វីដែលអតិថិជនព្រួយបារម្ភ ប្រសិទ្ធភាពនៃយុទ្ធនាការទីផ្សារក្នុងការទាក់ទាញអតិថិជន ហើយសូម្បីតែយុទ្ធសាស្ត្រដែលប្រើដោយដៃគូប្រកួតប្រជែង។

៧. អ្នកគ្រប់គ្រងមជ្ឈមណ្ឌលហៅទូរស័ព្ទត្រូវការផែនការយុទ្ធសាស្ត្ររយៈពេលវែង

បញ្ហាប្រឈមធំបំផុតសម្រាប់អ្នកគ្រប់គ្រងមជ្ឈមណ្ឌលហៅទូរស័ព្ទគឺការរក្សាកម្រិតសេវាកម្ម (SL) ជាប់លាប់ ក្រោមលក្ខខណ្ឌដែលមានដែនកំណត់ណាស់។ ការចំណាយពេលភាគច្រើនដើម្បីដោះស្រាយបញ្ហារបស់អតិថិជនម្នាក់ៗក្នុងករណីពិសេស ហើយផ្តោតលើព័ត៌មានលម្អិតតូចៗក្នុងប្រតិបត្តិការប្រចាំថ្ងៃ ដោយមិនផ្តល់អាទិភាពដល់ការអភិវឌ្ឍ និងការប្រសើរឡើងដំណើរការការងារទូទៅ អាចធ្វើឱ្យអ្នកគ្រប់គ្រងបាត់បង់ការគ្រប់គ្រងមជ្ឈមណ្ឌលហៅទូរស័ព្ទបន្តិចម្តងៗ។

៨. អ្នកគ្រប់គ្រងជួរមុខទទួលខុសត្រូវក្នុងការជំរុញប្រសិទ្ធភាពប្រតិបត្តិការមជ្ឈមណ្ឌលហៅទូរស័ព្ទ

តួនាទីរបស់អ្នកគ្រប់គ្រងជួរមុខមានសារៈសំខាន់ខ្លាំងណាស់ ក្នុងការជួយឱ្យភ្នាក់ងារយល់ច្បាស់ពីស្មារតីការងាររបស់មជ្ឈមណ្ឌលសេវាកម្មអតិថិជន និងទទួលខុសត្រូវចំពោះការងាររបស់ខ្លួន។ អ្នកគ្រប់គ្រងជួរមុខគួរតែស្ថិតនៅកន្លែងធ្វើការជាទៀងទាត់ ដើម្បីផ្តល់ការគាំទ្រទាន់ពេលវេលាដល់បុគ្គលិក។ លើសពីនេះ ការបណ្តុះបណ្តាល និងអភិវឌ្ឍជំនាញភ្នាក់ងារ គឺជាផ្នែកមិនអាចខ្វះបាននៃភារកិច្ចអ្នកគ្រប់គ្រងជួរមុខ ដោយសារភ្នាក់ងារជាតំណាងផ្ទាល់ដែលបញ្ជូនផលិតផល និងសេវាកម្មរបស់អាជីវកម្មទៅដល់អតិថិជន។

៩. មជ្ឈមណ្ឌលហៅទូរស័ព្ទច្រើនត្រូវបានចាត់ទុកថាជា “មជ្ឈមណ្ឌលការចំណាយ”

អាជីវកម្ម និងស្ថាប័នដែលបានស្ទង់មតិដល់ ៣៩.៨% ចាត់ទុកមជ្ឈមណ្ឌលហៅទូរស័ព្ទជា “មជ្ឈមណ្ឌលការចំណាយ” ធៀបនឹង ២៥.២% ដែលចាត់ទុកវាជា “មជ្ឈមណ្ឌលប្រាក់ចំណេញ”។ ដោយមើលរំលងអត្ថប្រយោជន៍ជាក់ស្តែងដែលមជ្ឈមណ្ឌលហៅទូរស័ព្ទបានផ្តល់ អាជីវកម្មជាច្រើនបានដោយអចេតនាដាក់ស្លាកវាថាជា “មជ្ឈមណ្ឌលការចំណាយ”។ ប្រសិនបើពិចារណាឱ្យបានត្រឹមត្រូវ មជ្ឈមណ្ឌលហៅទូរស័ព្ទជាកន្លែងដែលសំឡេងរបស់អតិថិជនត្រូវបានបញ្ជូនទៅអាជីវកម្ម — អ្វីមួយដែលអាចប៉ះពាល់ដោយផ្ទាល់ និងយ៉ាងខ្លាំងទៅដល់ប្រាក់ចំណេញសុទ្ធរបស់ក្រុមហ៊ុន។

ដូចការនិយាយថា “ការផ្គត់ផ្គង់តាមតម្រូវការ” អាជីវកម្មត្រូវយល់ច្បាស់ថាអ្វីដែលអតិថិជនចូលចិត្ត អ្វីដែលពួកគេត្រូវការ និងអ្វីដែលពួកគេរំពឹងទុក មុនពេលអាចផ្តល់ផលិតផល និងសេវាកម្មដែលបំពេញតម្រូវការអតិថិជន ជំរុញប្រាក់ចំណូល និងប្រាក់ចំណេញឱ្យខ្ពស់ជាងមុន។ ដោយធម្មជាតិ មជ្ឈមណ្ឌលហៅទូរស័ព្ទស្ថិតក្នុងចំណោមផ្នែកកំពូលដែលយល់ច្បាស់ពីអ្វីដែលអតិថិជនចង់បាន។ នៅពេលអត្ថប្រយោជន៍របស់វាត្រូវបានប្រើប្រាស់យ៉ាងពេញលេញ មជ្ឈមណ្ឌលហៅទូរស័ព្ទអាចក្លាយជា “មជ្ឈមណ្ឌលប្រាក់ចំណេញ” ដែលផ្តល់លទ្ធផលគួរឱ្យកត់សម្គាល់។

១០. មជ្ឈមណ្ឌលហៅទូរស័ព្ទជាបរិយាកាសការងារដ៏ល្អ

ជាមួយឱកាសជាច្រើននៅក្នុងក្រុមហ៊ុន និងឧស្សាហកម្មផ្សេងៗ តំណែងភ្នាក់ងារមជ្ឈមណ្ឌលហៅទូរស័ព្ទផ្តល់នូវជំនាញ និងបទពិសោធន៍ដ៏សម្បូរបែប ខណៈដែលនៅតែមានភាពបត់បែនក្នុងម៉ោងធ្វើការ។ ការទំនាក់ទំនងញឹកញាប់ជាមួយមនុស្សជាច្រើនដែលមានបុគ្គលិកលក្ខណៈផ្សេងៗ ក៏ជួយភ្នាក់ងារបង្កើនសមត្ថភាពទំនាក់ទំនង និងជំនាញដោះស្រាយបញ្ហា ជាមួយការឆ្លើយតបឆាប់រហ័សជាងមុន។

ទោះបីវាជាផ្នែកតូចមួយនៃអង្គការទូទៅ តំណែងនេះផ្តល់ឱ្យបេក្ខជននូវឱកាសសិក្សាដ៏ធំធេង។ ក្នុងបរិយាកាសការងារដ៏តឹងរ៉ឹង អ្នកនឹងប៉ះពាល់នឹងធាតុផ្សំជាច្រើនណាស់៖ ការគ្រប់គ្រងមនុស្ស ហេដ្ឋារចនាសម្ព័ន្ធបច្ចេកវិទ្យា ការគ្រប់គ្រងប្រតិបត្តិការ វប្បធម៌សហស្ថាប័ន ការងារជាក្រុម គោលនយោបាយក្រុមហ៊ុន និងដំណើរការការងារ។

CÔNG TY TNHH CÔNG NGHỆ VIHAT (VIHAT TECHNOLOGY Co.,LTD)

Trụ sở: Tòa nhà ViHAT – 06 đường số 16 (KDC Himlam) – P.Hiệp Bình Chánh – Q.Thủ Đức – TP.HCM

Chi Nhánh Hà Nội Tầng 15, Tòa Nhà LADECO, 266 Đội Cấn, Ba Đình, Hà Nội

Chi Nhánh Cambodia Thida Rath #154 St.33MC , Sangkat Steung Meanchey, Khan Mean Chey Phnom Penh