រឿងសំខាន់ ៣ នៃសូចនាកររបាយការណ៍ Call Center ដែលអ្នកត្រូវដឹង

ពេលវេលាអាន៖ ៣ នាទី

ការស្វែងយល់ពីសូចនាករ ៣ នៃរបាយការណ៍ Call Center នៅពេលប្រើប្រាស់ប្រព័ន្ធទូរស័ព្ទឌីជីថលដែល OMICall បានរៀបចំក្នុងអត្ថបទនេះ នឹងជួយអ្នកកំណត់ឱ្យបានច្បាស់លាស់នូវបញ្ហាដែលសហគ្រាសរបស់អ្នកកំពុងប្រឈមមុខក្នុងដំណើរការប្រឹក្សា លក់ទំនិញ និងថែទាំអតិថិជន។ សូមតាមដានអត្ថបទបន្តទៀតដើម្បីស្វែងយល់ថាសូចនាករទាំង ៣ នោះមានអ្វីខ្លះ!

សូចនាកររបាយការណ៍ Call Center គឺជាអ្វី?

ប្រព័ន្ធទូរស័ព្ទឌីជីថល Call Center ដែលបញ្ចូលរួមជាមួយ CRM អាចជួយអ្នកទាញយកទិន្នន័យ និងលេខស្ថិតិរបាយការណ៍តាមពេលវេលាជាក់ស្តែងបានយ៉ាងងាយស្រួល។ ជាមួយនឹងព័ត៌មានទាំងនេះ អ្នកគ្រប់គ្រងសហគ្រាសអាចតាមដានស្ថានភាពអាជីវកម្មរបស់សហគ្រាសបែបទៅតាមពេលវេលានីមួយៗ ស្វែងយល់ថាតើបុគ្គលិក Telesale មានថែទាំអតិថិជនបានល្អដែរឬទេ? អតិថិជនមានបទពិសោធន៍យ៉ាងដូចម្តេចតាមរយៈប្រព័ន្ធទូរស័ព្ទ? និងគុណភាពការហៅទូរស័ព្ទមានស្ថិរភាពដែរឬទេ?

ដូច្នេះ អ្នកត្រូវស្វែងយល់ឱ្យច្បាស់អំពីសូចនាករ ៣ នៃរបាយការណ៍ Call Center ខាងក្រោមនេះ ដើម្បីវាយតម្លៃកម្រិតសម្រេចបាន KPIs របស់ក្រុម ព្រមទាំងគ្រប់គ្រងប្រសិទ្ធភាពការងាររបស់បុគ្គលិក កែលម្អ និងអភិវឌ្ឍដោយផ្អែកលើចំណុចខ្លាំង និងចំណុចខ្សោយដែលមានស្រាប់ ដើម្បីបង្កើតយុទ្ធសាស្ត្រអាជីវកម្មល្អប្រសើរជាងមុន។

សូចនាករ FCR (First Call/Contact Resolution)

សូចនាករ FCR នៅក្នុងប្រព័ន្ធទូរស័ព្ទពហុបណ្តាញ វាស់វែងថាតើបញ្ហារបស់អតិថិជនត្រូវបានដោះស្រាយទាន់ពេលក្នុងការហៅទូរស័ព្ទលើកទីមួយដែរឬទេ។ អាចនិយាយបានថានេះជាសូចនាករដ៏សំខាន់ណាស់ ដែលមានសមត្ថភាពវាយតម្លៃជំនាញដោះស្រាយស្ថានការណ៍របស់ប្រតិបត្តករ និងគុណភាពសេវាកម្មរបស់សហគ្រាសទូទៅ។ លើសពីនេះ ប្រសិនបើសម្រេចបានសូចនាករនេះ សហគ្រាសអាចសន្សំសំចៃថ្លៃហៅទូរស័ព្ទសម្រាប់ការហៅទូរស័ព្ទបន្ទាប់បានច្រើន។

សូចនាករ ASA (Average Speed of Answer)

ASA ឬហៅថាសូចនាករវាយតម្លៃពេលវេលាឆ្លើយការហៅទូរស័ព្ទជាមធ្យម។ ដូចឈ្មោះរបស់វា ប្រសិនបើសូចនាករ ASA កាន់តែខ្ពស់ មានន័យថាអតិថិជនត្រូវរង់ចាំអ្នកប្រឹក្សាឱ្យទទួលទូរស័ព្ទយូរពេក។ ដើម្បីទទួលបានការវាយតម្លៃត្រឹមត្រូវបំផុត អ្នកគ្រប់គ្រងត្រូវពិនិត្យគុណភាពប្រព័ន្ធ Call Center និងត្រួតពិនិត្យក្រុមប្រតិបត្តករប្រព័ន្ធទូរស័ព្ទឱ្យបានជិតស្និទ្ធជាងមុន ដើម្បីបង្កើនប្រសិទ្ធភាព ASA។ ដោយសារបើមិនដោះស្រាយទាន់ពេល អ្នកនឹងបាត់បង់អតិថិជនសក្តានុពលជាច្រើនទៅដៃដៃគូប្រជែង។

សូចនាករ AHT (Average Handling Time)

ខុសពី ASA សូចនាករ AHT គឺជាពេលវេលាដំណើរការការហៅទូរស័ព្ទជាមធ្យម។ AHT ត្រូវបានគណនាដោយផ្អែកលើពេលវេលាសរុបដែលអ្នកប្រឹក្សាមានអន្តរកម្ម និងសន្ទនាជាមួយអតិថិជន ឬពេលវេលាដែលអ្នកប្រឹក្សាដំណើរការព័ត៌មាន និងទិន្នន័យអតិថិជនបន្ទាប់ពីការសន្ទនាបញ្ចប់។ អ្នកគ្រប់គ្រងភាគច្រើនយកចិត្តទុកដាក់ខ្លាំងណាស់លើសូចនាករនេះ នៅពេលនិយាយអំពីសូចនាកររបាយការណ៍ Call Center ដោយសារវាជួយពួកគេវាយតម្លៃជំនាញវិជ្ជាជីវៈ ការដោះស្រាយ និងដំណើរការស្ថានការណ៍របស់ក្រុម ដើម្បីអាចណែនាំ ឬកែតម្រូវដំណើរការដោះស្រាយបញ្ហាបានយ៉ាងឆាប់រហ័ស និងមានប្រសិទ្ធភាពជាងមុន។

VIHAT TECHNOLOGY Co., Ltd

Headquarters: ViHAT Building – 06 Street No. 16 (Him Lam Residential Area) – Hiep Binh Chanh Ward – Thu Duc District – Ho Chi Minh City

Hanoi Branch: Floor 15, LADECO Building, 266 Doi Can, Ba Dinh, Hanoi

Cambodia Branch: Thida Rath #154 St. 33MC, Sangkat Steung Meanchey, Khan Mean Chey, Phnom Penh