មុខងារទាំង ៧ នៃកម្មវិធីមជ្ឈមណ្ឌលហៅទូរស័ព្ទថែទាំអតិថិជនដ៏ល្អបំផុត

ពេលវេលាអាន: ៦ នាទី

តម្រូវការថែទាំអតិថិជនកាន់តែខ្ពស់ឡើងក្នុងយុគសម័យប្រកួតប្រជែងសព្វថ្ងៃ។ មុខងារនៃកម្មវិធីមជ្ឈមណ្ឌលហៅទូរស័ព្ទថែទាំអតិថិជនត្រូវតែឆ្លើយតបនឹងតម្រូវការនោះ។ ខាងក្រោមនេះគឺជា មុខងារ ៧ ដែលខ្វះមិនបាន នៃ Contact Center ពិតប្រាកដ។

១. មុខងារ IVR – ប្រព័ន្ធឆ្លើយតបស្វ័យប្រវត្តិ

IVR (Interactive Voice Response) អាចយល់ដឹងបានយ៉ាងសាមញ្ញថាជាប្រព័ន្ធមជ្ឈមណ្ឌលហៅទូរស័ព្ទឆ្លើយតបស្វ័យប្រវត្តិ។ នេះជាមុខងារជាមូលដ្ឋាននៅលើមជ្ឈមណ្ឌលហៅទូរស័ព្ទ ដែលជួយបែងចែកលំហូរអតិថិជនតាមការចុចប៊ូតុង ផ្អែកលើខ្លឹមសារនៃការស្វាគមន៍ការហៅទូរស័ព្ទ។

IVR ជួយអ្វីខ្លះដល់អាជីវកម្ម?

ស្មានថាក្រុមហ៊ុនរបស់អ្នកមាន ១០០ នាក់ ហើយបែងចែកជា ៦ នាយកដ្ឋាន: ពាណិជ្ជកម្ម, បច្ចេកទេស, គណនេយ្យ, ទីផ្សារ, ការទិញ, ផែនការវិនិយោគ — ការបញ្ជូនទៅនាយកដ្ឋាននីមួយៗចំណាយពេលច្រើន ហើយគ្មានប្រសិទ្ធភាព ពីព្រោះអតិថិជនជាច្រើនរូបផ្សេងទៀតត្រូវរង់ចាំ។

មុខងារ IVR ជួយបង្កើតស្គ្រីបដែលរៀបចំទុកជាមុន ដើម្បីណែនាំការហៅទូរស័ព្ទ។ អតិថិជនត្រូវការតែចុចគ្រាប់ចុចតាមការណែនាំ ហើយអាចជួបបុគ្គលិកនាយកដ្ឋានត្រឹមត្រូវ ដើម្បីទទួលបានការជំនួយ។

អត្ថប្រយោជន៍នៃ IVR:

• កាត់បន្ថយបន្ទុកការងារដល់ផ្នែកទទួលអតិថិជន
• អតិថិជនអាចភ្ជាប់ខ្លួនឯងជាមួយបុគ្គលិក ឬនាយកដ្ឋានដែលត្រូវការបានឆាប់ជាងមុន
• ជួយធ្វើឱ្យសេវាកម្មជំនួយអតិថិជនរបស់អាជីវកម្មមានលក្ខណៈវិជ្ជាជីវៈជាងមុន
• សន្សំថ្លៃប្រតិបត្តិការ (ធ្វើឱ្យប្រសើរឡើងនូវចំនួនបុគ្គលិកប្រចាំមជ្ឈមណ្ឌលហៅទូរស័ព្ទ)

២. ការចែកចាយការហៅទូរស័ព្ទស្វ័យប្រវត្តិ ACD

ACD (Automatic Call Distribution) គឺជាមុខងារបំពេញបន្ថែមដ៏ល្អសម្រាប់ IVR។ បន្ទាប់ពីអតិថិជនណែនាំខ្លួនទៅនាយកដ្ឋានជំនាញ ការកំណត់រចនាសម្ព័ន្ធ ACD នឹងចែកចាយការហៅទូរស័ព្ទទៅម៉ាស៊ីនសាខានីមួយៗ។

របៀបកំណត់ ACD មួយចំនួន:

កំណត់ទិសដៅតាមរង្វង់ ការហៅទូរស័ព្ទត្រូវបានចែកចាយស្មើគ្នារវាង Agent ។ ឧទាហរណ៍: ប្រសិនបើអ្នកមាន Agent ៥ នាក់ ការហៅទូរស័ព្ទដំបូងនឹងទៅ Agent ទី ១, បន្ទាប់មក Agent ទី ២ និងបន្តទៅ — បន្ទាប់ពី Agent ទី ៥ Agent ទី ១ ចាប់ផ្ដើមទទួលការហៅទូរស័ព្ទម្ដងទៀត។

កំណត់ទិសដៅតាមលំដាប់ ប្រភេទនេះតម្រូវឱ្យកំណត់លំដាប់ជាក់លាក់។ ឧទាហរណ៍: អ្នកមាន Agent ៣ នាក់ ប៉ុន្តែផ្ដល់អាទិភាពតែ Agent ២ នាក់ដំបូង — ការហៅទូរស័ព្ទទាំងអស់ទៅ Agent ២ នាក់នេះ ហើយតែនៅពេលទាំងពីរនាក់នោះរវល់ ឬមិនលើកទូរស័ព្ទ ទើបបញ្ជូនទៅ Agent ទី ៣។

កំណត់ទិសដៅតាមពេលវេលារង់ចាំ Agent ប្រភេទនេះបញ្ជូនការហៅទូរស័ព្ទទៅ Agent ដែលមានពេលទំនេរយូរបំផុត។ ឧទាហរណ៍: Agent ទី ១ ទទួលការហៅ ១០ នាទីមុន, Agent ទី ២ ទទួលការហៅ ១៥ នាទីមុន — ការហៅបន្ទាប់នឹងទៅ Agent ទី ២ ។

អត្ថប្រយោជន៍នៃ ACD:

• ធ្វើអោយប្រសើរឡើងនូវបទពិសោធន៍អតិថិជន ដោយបញ្ជូនការហៅទៅ Agent ដែលស័ក្តិសម
• កាត់បន្ថយពេលវេលារង់ចាំ
• កម្រិតការហៅទូរស័ព្ទក្រៅម៉ោងធ្វើការ
• បញ្ជូនការហៅទូរស័ព្ទទៅ Agent ផ្សេង នៅពេលអ្នកមិននៅ

៣. Ticket – ប័ណ្ណកំណត់ចំណាំ

Ticket ឬហៅថាប័ណ្ណកំណត់ / ប័ណ្ណស្នើសុំការគាំទ្រ គឺជាសំណុំព័ត៌មានទាក់ទងនឹងបញ្ហារបស់អតិថិជនដែលត្រូវការដោះស្រាយ / ជំនួយ។ Ticket ជួយអាជីវកម្មកំណត់ត្រា តាមដាន គ្រប់គ្រង និងដោះស្រាយបញ្ហារបស់អតិថិជនបានឆាប់រហ័ស។

ឧទាហរណ៍: នៅពេលអ្នកប្រើប្រាស់ OMICall ជាមួយការហៅ / សារ / អ៊ីមែល… ដែលទទួលបញ្ហាពីអតិថិជន ប្រព័ន្ធ OMICall នឹង បង្កើត Ticket ស្វ័យប្រវត្តិ ដែលត្រូវគ្នា ដើម្បីឱ្យបុគ្គលិកថែទាំអតិថិជនតាមដានបញ្ហា ធ្វើបច្ចុប្បន្នភាពព័ត៌មាន និងកត់ចំណាំតម្រូវការដែលអតិថិជនចាប់អារម្មណ៍។

Ticket ដែលមានបុគ្គលិកថែទាំអតិថិជន / នាយកដ្ឋានចម្បង ១ ជាអ្នកទទួលខុសត្រូវ នឹងផ្ទុកព័ត៌មានពេញលេញអំពីអតិថិជន ហើយអាចប្ដូរតាម (custom) វាលព័ត៌មានផ្សេងទៀតតាមតម្រូវការអាជីវកម្ម។ អ្នកផ្គត់ផ្គង់មួយចំនួនដូចជា OMICall ក៏ផ្តល់ API ដើម្បីភ្ជាប់ប្រព័ន្ធមជ្ឈមណ្ឌលហៅទូរស័ព្ទទៅកម្មវិធីផ្សេងរបស់អាជីវកម្ម ដើម្បីបង្កើនប្រសិទ្ធភាពការគ្រប់គ្រង និងការសហការការងាររវាងនាយកដ្ឋាននានា។

៤. Call Forward – ការបញ្ជូនបន្តការហៅទូរស័ព្ទ

ទំនោរការងារពីចម្ងាយកំពុងពេញនិយម ដោយសារ ២ មូលហេតុ: ទី ១ ដោយសារជំងឺ Covid-19 បុគ្គលិកជាច្រើនមិនអាចមកការិយាល័យ, ទី ២ ការជួលបុគ្គលិកធ្វើការពីចម្ងាយជួយកាត់បន្ថយថ្លៃដើមបន្ថែមទៀតដល់អាជីវកម្ម។

មុខងារ Call Forward នៃកម្មវិធីមជ្ឈមណ្ឌលហៅទូរស័ព្ទនិម្មិតដែលអនុវត្តបច្ចេកវិទ្យា Mobile SIP Trunking ជួយអាជីវកម្មទំនាក់ទំនងជាមួយអតិថិជនដោយប្រើប្រាស់ឧបករណ៍ផ្ទាល់ខ្លួនដូចជា Smartphone, Laptop ប៉ុន្តែនៅតែរក្សាលេខទូរស័ព្ទមជ្ឈមណ្ឌលដដែល។ បុគ្គលិក CSKH អាចធ្វើការបានទោះក្នុងពេលនៅផ្ទះ។

៥. ការហៅទូរស័ព្ទផ្ទៃក្នុងដោយឥតគិតថ្លៃ

កម្មវិធី VoIP អនុញ្ញាតឱ្យការហៅទូរស័ព្ទទាំងអស់ត្រូវបានធ្វើតាមរយៈអ៊ីនធឺណិត ហើយ មិនគិតថ្លៃការហៅផ្ទៃក្នុង។ មុខងារនេះជួយអាជីវកម្មសន្សំ ជាង ២៣% នៃថ្លៃការហៅទូរស័ព្ទប្រចាំខែ — ជាលេខដ៏គួរឱ្យចាប់អារម្មណ៍ ជាពិសេសសម្រាប់ក្រុមហ៊ុនដែលមានសាខាជាច្រើន។

៦. Dashboard – របាយការណ៍តាមពេលវេលាជាក់ស្ដែង

ក្នុងនាមជាអ្នកដឹកនាំ ឬអ្នកគ្រប់គ្រង អ្នកមិនតែងតែមានវត្តមាននៅការិយាល័យ ហើយជួបបញ្ហាក្នុងការគ្រប់គ្រងការងាររបស់ក្រុមបុគ្គលិក។ ជាពិសេស ប្រសិនបើអ្នកកំពុងគ្រប់គ្រងក្រុមបុគ្គលិកលក់ ថែទាំអតិថិជន ឬទីផ្សារ — ដែលប៉ះពាល់ដោយផ្ទាល់ដល់ចំណូលអាជីវកម្ម — ការរាយការណ៍ពីដំណើរការ និងការធ្វើបច្ចុប្បន្នភាពព័ត៌មានទាន់ពេល គឺមានសារៈសំខាន់ខ្លាំងណាស់។

Dashboard Real-time គឺជាមុខងារគាំទ្រការត្រួតពិនិត្យការហៅទូរស័ព្ទទាំងអស់ គ្រប់ពេល គ្រប់ទីកន្លែង។ អ្នកគ្រប់គ្រងអាចស្ដាប់ការថតសំឡេងការសន្ទនារបស់បុគ្គលិកជាមួយអតិថិជន។ ម្យ៉ាងវិញទៀត ពិន្ទុវាយតម្លៃគុណភាពថែទាំអតិថិជនក៏ត្រូវបានរៀបចំស្ថិតិលម្អិតនៅលើចំណុចប្រទាក់របាយការណ៍ផងដែរ។

៧. ការផ្លាស់ប្ដូរលេខទូរស័ព្ទហៅចេញ

អតិថិជនប្រើប្រាស់លេខទូរស័ព្ទពីប្រតិបត្តិករជាច្រើន ប្រសិនបើអាជីវកម្មប្រើតែលេខមួយក្នុងការទំនាក់ទំនង នោះចំណាយថ្លៃច្រើននោះ។ កម្មវិធីមជ្ឈមណ្ឌលហៅទូរស័ព្ទ OMICall គាំទ្រការ ប្ដូរលេខហៅចេញ ឱ្យត្រូវនឹងប្រតិបត្តិកររបស់អតិថិជន ហើយពីនេះ អាចសន្សំ ជាង ១៣.៧% នៃថ្លៃការហៅទូរស័ព្ទប្រចាំខែ។

អត្ថប្រយោជន៍មួយចំនួនដែល ACD នាំមកជូនមជ្ឈមណ្ឌលហៅទូរស័ព្ទអាជីវកម្ម៖

• ធ្វើអោយប្រសើរឡើងនូវបទពិសោធន៍របស់អតិថិជនដោយដឹកនាំការហៅទូរស័ព្ទទៅកាន់ភ្នាក់ងារដែលសមស្របបំផុត
• កាត់បន្ថយពេលវេលារង់ចាំការហៅទូរស័ព្ទ
• កំណត់ការហៅទូរស័ព្ទនៅខាងក្រៅម៉ោងធ្វើការ
• ការបញ្ជូនបន្តការហៅទូរស័ព្ទ ទៅកាន់ភ្នាក់ងារផ្សេងទៀតនៅពេលដែលអ្នកមិននៅ។

សំបុត្រ

សំបុត្រ ឬហៅថាទម្រង់ស្នើសុំការគាំទ្រ គឺជាឯកសារដែលមានព័ត៌មានអំពីបញ្ហារបស់អតិថិជនដែលត្រូវការដោះស្រាយ/គាំទ្រ។ សំបុត្រជួយអាជីវកម្មកត់ត្រា តាមដាន គ្រប់គ្រង និងដំណើរការបញ្ហារបស់អតិថិជនបានយ៉ាងឆាប់រហ័ស។

ឧទាហរណ៍៖ នៅពេលប្រើប្រាស់កម្មវិធីគាំទ្រអតិថិជនពហុឆានែល OMICall សម្រាប់ការហៅ/សារ/អ៊ីមែលនីមួយៗដែលទទួលបានពីអតិថិជន ប្រព័ន្ធមជ្ឈមណ្ឌលហៅទូរស័ព្ទពហុឆានែលឆ្លាតវៃ OMICall នឹងបង្កើតសំបុត្រដែលត្រូវគ្នាដោយស្វ័យប្រវត្តិសម្រាប់អ្នកតំណាងសេវាកម្មអតិថិជន ដើម្បីតាមដានបញ្ហាដែលកើតឡើង ធ្វើបច្ចុប្បន្នភាពព័ត៌មាន និងកត់សម្គាល់កង្វល់របស់អតិថិជន។

សំបុត្រនីមួយៗត្រូវបានគ្រប់គ្រងជាចម្បងដោយអ្នកតំណាង/នាយកដ្ឋានសេវាកម្មអតិថិជន។ សំបុត្រនឹងមានព័ត៌មានអតិថិជនពេញលេញ ហើយវាលព័ត៌មានដែលនៅសល់អាចត្រូវបានប្ដូរតាមបំណងតាមតម្រូវការរបស់អាជីវកម្ម។ អ្នកផ្តល់សេវាមួយចំនួន ដូចជា OMICall ក៏ផ្តល់ជូន API ដើម្បីភ្ជាប់ប្រព័ន្ធមជ្ឈមណ្ឌលហៅទូរស័ព្ទទៅកម្មវិធីសហគ្រាស ដែលបង្កើនប្រសិទ្ធភាពការគ្រប់គ្រង និងសម្រួលដល់កិច្ចសហការរវាងនាយកដ្ឋាននានា។

សំបុត្រសាកល្បង៖

ការបញ្ជូនបន្តការហៅទូរសព្ទ

និន្នាការនៃការងារពីចម្ងាយកំពុងមានប្រជាប្រិយភាពកាន់តែខ្លាំងឡើងដោយសារហេតុផលពីរយ៉ាង។ ទីមួយ ជំងឺរាតត្បាតកូវីដ-១៩ បានរារាំងបុគ្គលិកជាច្រើនមិនឱ្យមកការិយាល័យ។ ទីពីរ ការជួលបុគ្គលិកពីចម្ងាយកាត់បន្ថយការចំណាយយ៉ាងច្រើនសម្រាប់អាជីវកម្ម។ មុខងារបញ្ជូនបន្តការហៅទូរសព្ទនៃកម្មវិធី PBX និម្មិតដោយប្រើប្រាស់បច្ចេកវិទ្យា Mobile SIP Trunking អនុញ្ញាតឱ្យអាជីវកម្មទំនាក់ទំនងជាមួយអតិថិជនដោយប្រើឧបករណ៍ផ្ទាល់ខ្លួនដូចជាស្មាតហ្វូន និងកុំព្យូទ័រយួរដៃ ខណៈពេលដែលរក្សាលេខ PBX ដូចគ្នា។ អ្នកតំណាងសេវាកម្មអតិថិជនអាចធ្វើការសូម្បីតែពីផ្ទះក៏ដោយ។

ការហៅទូរសព្ទផ្ទៃក្នុងឥតគិតថ្លៃ

កម្មវិធី VoIP PBX អនុញ្ញាតឱ្យការហៅទូរសព្ទទាំងអស់ត្រូវបានធ្វើឡើងតាមរយៈអ៊ីនធឺណិត ហើយមិនគិតថ្លៃផ្ទៃក្នុង។ មុខងារនេះជួយសន្សំសំចៃជាង 23% លើថ្លៃដើមការហៅទូរសព្ទប្រចាំខែ ដែលជាចំនួនច្រើន ជាពិសេសសម្រាប់ក្រុមហ៊ុនដែលមានសាខាច្រើន។

របាយការណ៍ផ្ទាំងគ្រប់គ្រងពេលវេលាជាក់ស្តែង

ក្នុងនាមជាអ្នកដឹកនាំ ឬអ្នកគ្រប់គ្រង អ្នកមិនតែងតែនៅក្នុងការិយាល័យទេ ដែលធ្វើឱ្យវាពិបាកក្នុងការគ្រប់គ្រងការងាររបស់ក្រុមរបស់អ្នក។

លើសពីនេះ ប្រសិនបើអ្នកកំពុងគ្រប់គ្រងក្រុមលក់ សេវាកម្មអតិថិជន ឬក្រុមទីផ្សារ – អ្នកដែលប៉ះពាល់ដោយផ្ទាល់ដល់ប្រាក់ចំណូលអាជីវកម្មរបស់អ្នក – នោះរបាយការណ៍វឌ្ឍនភាព និងព័ត៌មានថ្មីៗទាន់ពេលវេលាគឺមានសារៈសំខាន់ណាស់។

ផ្ទាំងគ្រប់គ្រងពេលវេលាជាក់ស្តែង គឺជាមុខងារកម្មវិធីមជ្ឈមណ្ឌលហៅទូរស័ព្ទសេវាកម្មអតិថិជន ដែលគាំទ្រការតាមដានការហៅទូរស័ព្ទទាំងអស់គ្រប់ពេលវេលា គ្រប់ទីកន្លែង។ អ្នកគ្រប់គ្រងអាជីវកម្មអាចស្តាប់ការសន្ទនាដែលបានថតទុករវាងបុគ្គលិក និងអតិថិជន។ លើសពីនេះ ស្ថិតិលម្អិតអំពីគុណភាពសេវាកម្មអតិថិជនត្រូវបានបង្ហាញនៅក្នុងចំណុចប្រទាក់រាយការណ៍។

លេខហៅចេញ

អតិថិជនប្រើប្រាស់លេខទូរស័ព្ទពីក្រុមហ៊ុនផ្តល់សេវាច្រើន។ ប្រសិនបើអាជីវកម្មមួយប្រើតែលេខតែមួយសម្រាប់ការទំនាក់ទំនង វានឹងមានតម្លៃថ្លៃណាស់។ កម្មវិធីមជ្ឈមណ្ឌលហៅទូរស័ព្ទ OMICall គាំទ្រការបញ្ជូនបន្តការហៅទូរស័ព្ទជាមួយលេខបណ្តាញអតិថិជន ដែលអាចជួយអ្នកសន្សំប្រាក់បានជាង 13.7% លើការចំណាយលើការហៅទូរស័ព្ទប្រចាំខែ។

ខាងលើនេះគឺជាមុខងារកម្មវិធីមជ្ឈមណ្ឌលហៅទូរស័ព្ទសេវាកម្មអតិថិជនសំខាន់ៗចំនួន 7 ដែលអ្នកពិតជាគួរតែបំពាក់អាជីវកម្មរបស់អ្នក។

VIHAT TECHNOLOGY Co., Ltd

Headquarters: ViHAT Building – 06 Street No. 16 (Him Lam Residential Area) – Hiep Binh Chanh Ward – Thu Duc District – Ho Chi Minh City

Hanoi Branch: Floor 15, LADECO Building, 266 Doi Can, Ba Dinh, Hanoi

Cambodia Branch: Thida Rath #154 St. 33MC, Sangkat Steung Meanchey, Khan Mean Chey, Phnom Penh