ស្វែងយល់ពី 25 ពាក្យសំខាន់ដែលអ្នកគួរតែដឹងអំពី “តំបន់ទូរស័ព្ទនិម្មិត” (តុងដៃវីរ៉ាល់)

រយៈពេលអាន៖ 8 នាទី

នៅពេលដែលបច្ចេកវិទ្យា និងវេទិកាឌីជីថលកំពុងរីកចម្រើនយ៉ាងខ្លាំង ការអនុវត្តវាទៅក្នុងដំណើរការលក់ និងការថែទាំអតិថិជន គឺជារឿងដែលមិនអាចខ្វះបាន។ ដោយសារវាផ្តល់ប្រសិទ្ធភាពខ្ពស់ និងជួយឲ្យអាជីវកម្មសន្សំថ្លៃចំណាយបានច្រើនបំផុត។ តុងដៃវីរ៉ាល់ (តំបន់ទូរស័ព្ទនិម្មិត) គឺជាឧបករណ៍ដ៏មានអានុភាពមួយក្នុងការជួយឲ្យអាជីវកម្មដំណើរការបានល្អ និងមានប្រសិទ្ធភាព។ ជាមួយ OMICall សូមស្វែងយល់ពី 25 ពាក្យសំខាន់ អំពីតុងដៃវីរ៉ាល់ ដើម្បីអាចដាក់ឲ្យប្រើប្រាស់បានយ៉ាងមានប្រសិទ្ធភាព!

ពាក្យ Inbound – Outbound

ដើម្បីយល់ឲ្យកាន់តែច្បាស់អំពីតុងដៃវីរ៉ាល់ អ្នកត្រូវតែស្គាល់ ២ ពាក្យនេះ។
Inbound គឺជាការហៅទូរស័ព្ទដែលអតិថិជនធ្វើការហៅមកកាន់អាជីវកម្មដោយខ្លួនឯង។ និងត្រឡប់មកវិញ Outbound គឺជាការហៅដែលអាជីវកម្មហៅទាក់ទងអតិថិជនរបស់ខ្លួន។ Inbound និង Outbound ក៏មានឈ្មោះផ្សេងទៀតដែរ គឺ Call In និង Call Out។

ពាក្យ Inbound – Outbound នៃតុងដៃវីរ៉ាល់(សេចក្តីពន្យល់ដូចខាងលើ)

ពាក្យ CRM

CRM (Customer Relationship Management) គឺជាប្រព័ន្ធដែលរក្សាទុក រួមបញ្ចូល និងធ្វើសមកាលកម្មរាល់ទិន្នន័យពីអតិថិជន។ ទិន្នន័យទាំងនោះអាចរួមមានព័ត៌មានផ្ទាល់ខ្លួនជាមូលដ្ឋាន ការចាត់ថ្នាក់អតិថិជន ប្រវត្តិការទំនាក់ទំនង… ល។ តុងដៃវីរ៉ាល់ភាគច្រើនបច្ចុប្បន្នក៏មានបញ្ចូលប្រព័ន្ធ CRM ផងដែរ ដើម្បីឲ្យអាជីវកម្មអាចគ្រប់គ្រងព័ត៌មាន និងធ្វើឲ្យបទពិសោធន៍របស់អតិថិជនមានលក្ខណៈផ្ទាល់ខ្លួន…

ពាក្យ Agent, CSR

មនុស្សជាច្រើនច្រឡំថា Agent គឺជាភ្នាក់ងារដូចអ្វីដែលគេហៅថា “ភ្នាក់ងារ/ភាគហ៊ុន”។ ប៉ុន្តែសម្រាប់តុងដៃវីរ៉ាល់ Agent គឺជាបុគ្គលិកឆ្លើយទូរស័ព្ទ (តុងដៃវីរ៉ាល់)។ ឈ្មោះហៅមួយទៀតសម្រាប់បុគ្គលិកឆ្លើយទូរស័ព្ទគឺ Customer Service Representatives (CSR)។

ពាក្យ IVR

IVR (Interactive Voice Response) ជាពាក្យដែលប្រើសម្រាប់មុខងារទំនាក់ទំនងសំឡេងដោយស្វ័យប្រវត្តិ។ និយាយឲ្យងាយ គឺនៅពេលអតិថិជនទាក់ទងអាជីវកម្ម ប្រព័ន្ធតុងដៃនឹងចាក់សំឡេងដែលបានកត់ទុកជាមុន ដើម្បីណែនាំអតិថិជនឲ្យចុចលេខតាមជម្រើស ដើម្បីភ្ជាប់ទៅកាន់ផ្នែកដែលពួកគេត្រូវការ។

ពាក្យ Popup

Popup គឺជាមុខងារដែលអាចបង្ហាញព័ត៌មានរបស់អតិថិជន នៅពេលមានការហៅចូល ឬហៅចេញ។ មុខងារនេះមានប្រជាប្រិយភាពខ្លាំង នៅពេលប្រព័ន្ធតុងដៃវីរ៉ាល់មានបញ្ចូល CRM ឬកម្មវិធីភាគីទីបី។

ពាក្យ Voicemail

Voicemail គឺជាប្រព័ន្ធសារសំឡេង។ អាចយល់សាមញ្ញថា វាជាម៉ាស៊ីនឆ្លើយសំណួរទំនើប ដែលជួយបន្តប្រាប់សារទៅអ្នកហៅមក ក្នុងករណីអ្នកទទួលមិនទាន់អាចលើកទូរស័ព្ទបាន។ អ្នកហៅនឹងអាចជ្រើសរើសឲ្យទុកសារជាសំឡេង ឬស្នើឲ្យទាក់ទងត្រឡប់មកវិញ។

ពាក្យ Extension

Extension គឺជាម៉ាស៊ីនបន្ថែម/លេខបន្ទុក (លេខសាខា) នៅក្នុងប្រព័ន្ធតុងដៃឆ្លាតវៃ។ ឧទាហរណ៍ នៅពេលបានសួរអំពីព័ត៌មានពិគ្រោះដូចជា៖ “អាជីវកម្មរបស់អ្នកត្រូវការបើក extension ប៉ុន្មាន?” អ្នកនឹងឆ្លើយជាចំនួន extension ដែលអាជីវកម្មអ្នកត្រូវការបើក។

ពាក្យ VoIP

VoIP (Voice over Internet Protocol) ដំណើរការដោយការបញ្ជូនសំឡេងតាមបណ្តាញអ៊ីនធឺណិត (computer network) ដែលប្រើពិធីការ TCP/IP។ មុខងារនេះប្រើកញ្ចប់ទិន្នន័យ IP ដើម្បីបញ្ជូនព័ត៌មានក្នុងទម្រង់ដែលត្រូវបានអ៊ិនកូដសំឡេង។

ពាក្យ Queue

ការហៅពីអតិថិជនទៅកាន់អាជីវកម្ម នឹងត្រូវបញ្ជូនទៅកាន់ extension/សាខាលេខផ្សេងៗ ដែលអាជីវកម្មបានរៀបចំទុកជាមុន។ ឧទាហរណ៍ នៅពេលអតិថិជនចង់ជួបផ្នែកផ្សេងៗ ដូចជា៖ ផ្នែកលក់ (sale) សម្រាប់ប្រឹក្សាទិញទំនិញ, ឬផ្នែកជំនួយបច្ចេកទេស ដើម្បីដោះស្រាយបញ្ហា…។ សាខាទាំងនោះត្រូវបានហៅថា Queue។

ពាក្យ ACS

ACS ជាអក្សរកាត់នៃ Automated Call System/Service។ និយាយឲ្យងាយ គឺជាមុខងារ Auto Call (តុងដៃដោយស្វ័យប្រវត្តិ)។ វាជាដំណោះស្រាយទំនើប ដែលជួយអាជីវកម្មធ្វើការហៅទៅកាន់អតិថិជនជាច្រើននាក់ភ្លាមៗ ដោយភ្ជាប់សំឡេងដែលបានកត់ទុកជាមុន។ ស្គ្រីបសំឡេងត្រូវបានរៀបចំយ៉ាងជំនាញ ដើម្បីធ្វើឲ្យការចំណាយ និងធនធានសម្រាប់អាជីវកម្មមានប្រសិទ្ធភាព។

ពាក្យ PBX

PBX (Private Branch Exchange) គឺជាប្រព័ន្ធតុងដៃផ្ទៃក្នុង (internal PBX system)។ វាអនុញ្ញាតឲ្យបុគ្គលិក/នាយកដ្ឋានក្នុងក្រុមហ៊ុនទូរស័ព្ទរកគ្នា និងពិភាក្សាគ្នា ដោយឥតគិតថ្លៃ។ ជួយឲ្យអាជីវកម្មសន្សំថ្លៃទូរគមនាគមន៍បានច្រើន។

ពាក្យ Telemarketing & Telesale

Telemarketing គឺពាក្យផ្សំរវាង “Telephone” និង “Marketing” – ការទីផ្សារ/ផ្សាយពាណិជ្ជកម្មតាមទូរស័ព្ទ។ ចំណែក Telesales គឺការផ្សំពាក្យរវាង “Telephone” និង “Sale” – ការលក់តាមទូរស័ព្ទ។ ទាំងនេះជាទម្រង់ផ្សាយពាណិជ្ជកម្ម និងការលក់ ដែលត្រូវការឲ្យប្រើប្រាស់ប្រព័ន្ធតុងដៃវីរ៉ាល់ ដើម្បីទទួលបានប្រសិទ្ធភាពខ្ពស់បំផុត។

ពាក្យ ACD

ACD (Automatic Call Distribution) គឺជាប្រព័ន្ធចែកចាយការហៅដោយស្វ័យប្រវត្តិ។ រាល់ការហៅពីអតិថិជនទៅកាន់តុងដៃ នឹងត្រូវបញ្ជូនទៅកាន់បុគ្គលិកប្រឹក្សា ឬអ្នកទទួលទូរស័ព្ទ (direct) តាមស្គ្រីបដែលបានកំណត់ជាមុន។

ពាក្យ Transfer Call

មុខងារផ្ទេរទិសការហៅ (Transfer call) មាន ២ វិធី៖ ដោយស្វ័យប្រវត្តិ និងដោយដៃ។

ដោយដៃ៖ បុគ្គលិកទទួលទូរស័ព្ទនឹងធ្វើការផ្ទេរដោយផ្ទាល់ ដើម្បីបញ្ជូនការហៅទៅកាន់ផ្នែកដែលទទួលខុសត្រូវ។

ស្វ័យប្រវត្តិ៖ ការហៅនឹងត្រូវផ្ទេរទៅតាមស្គ្រីបដែលបានកំណត់ជាមុន។ ឧទាហរណ៍៖ បន្ទុកជាប់ (ម៉ាស៊ីនរវល់), ក្រៅម៉ោងធ្វើការ, មិនឆ្លើយតប…

ពាក្យ Recording

Recording គឺជាមុខងារថតសំឡេងការហៅទូរស័ព្ទ ដែលពេញនិយមខ្លាំងនៅលើប្រព័ន្ធតុងដៃវីរ៉ាល់។ មុខងារនេះផ្តល់ប្រសិទ្ធភាពខ្ពស់ដល់អាជីវកម្ម ព្រោះអាជីវកម្មអាចពិនិត្យឡើងវិញនូវព័ត៌មាន និងការឆ្លើយតបពីអតិថិជន ដើម្បីកែលម្អ និងកែតម្រូវយុទ្ធសាស្ត្រលក់។ ជួយធ្វើឲ្យដំណើរទំនាក់ទំនង និងបទពិសោធន៍របស់អតិថិជនមានលក្ខណៈផ្ទាល់ខ្លួន។

ពាក្យ Recording (ម្តងទៀត)

(ដដែលនឹងផ្នែកខាងលើ)

ពាក្យ Ticket

Ticket គឺជាបណ្ណ/សន្លឹកបង្កើតសំណើសម្រាប់ការងារដែលត្រូវធ្វើក្នុងមួយថ្ងៃ/មួយខែ។ ប្រព័ន្ធតុងដៃ VoIP មានការរួមបញ្ចូលមុខងារនេះ ដើម្បីគ្រប់គ្រង និងតាមដានវឌ្ឍនភាពការងារ មិនឲ្យបាត់បង់ ឬខកខានអ្វីមួយឡើយ។

ពាក្យ Omni-channel

នេះគឺជាដំណោះស្រាយរួមបញ្ចូលបណ្តាញច្រើនប៉ុស្តិ៍នៃសេវាកម្ម CSKH ដូចជា៖ Facebook (Chat & Comment), Zalo OA (Zalo Official Account), Live Chat…។ ដំណោះស្រាយនេះដាក់អតិថិជនជាចំណុចកណ្តាល ដើម្បីឲ្យងាយស្រួលទំនាក់ទំនង។ ជួយឲ្យអាជីវកម្មអាចអនុវត្តបានច្រើនបណ្តាញលក់ពី offline ទៅ online ប៉ុន្តែគ្រប់គ្រងតាមប្រព័ន្ធតែមួយ។ ជួយសន្សំថ្លៃ និងសន្សំធនធានសម្រាប់អាជីវកម្ម។

ពាក្យ Self-service

ជាដំណោះស្រាយដែលអតិថិជនទាក់ទងមកអាជីវកម្ម ប៉ុន្តែបើបុគ្គលិកទទួលទូរស័ព្ទមិននៅ/មិនមាន អតិថិជននៅតែអាចដោះស្រាយបញ្ហារបស់ខ្លួនបាន។

ពាក្យ Softphone

Softphone គឺជាកម្មវិធីដំឡើងនៅលើ smartphone/កុំព្យូទ័រ ដើម្បីបំពេញតម្រូវការទំនាក់ទំនងរបស់អាជីវកម្ម។ Softphone មាន ២ ទម្រង់ពេញនិយម៖

1. ក្រុមហ៊ុនផ្តល់សេវាតុងដៃ ប្រើ Softphone/កម្មវិធីដែលមានស្រាប់ ហើយបន្ទាប់មកកំណត់ព័ត៌មានតុងដៃរបស់អាជីវកម្មអ្នកចូលទៅក្នុងនោះ។
2. ក្រុមហ៊ុនតុងដៃវីរ៉ាល់អាចបង្កើត Softphone ដោយខ្លួនឯង ដោយដាក់យីហោ (brand) របស់អាជីវកម្ម។

ពាក្យ Supervisor/Monitor/Admin

ពាក្យនេះសំដៅលើអ្នកត្រួតពិនិត្យ (supervisors) នៅក្នុងប្រព័ន្ធតុងដៃឆ្លាតវៃ។ ជាមួយមុខងារច្រើនដូចជា៖ ត្រួតពិនិត្យ agent, ការហៅថ្មីៗ, ការហៅខក (missed calls), ពេលដែលអតិថិជនរង់ចាំមុនលើកទូរស័ព្ទ…។ ឬក៏គួរឲ្យចាប់អារម្មណ៍ជាងនេះ គឺអាចត្រួតពិនិត្យបុគ្គលិកដោយ “ស្តាប់លួច” ថាតើបុគ្គលិកប្រឹក្សាបង្កើតបទពិសោធន៍ល្អឲ្យអតិថិជនបានដែរឬទេ។

ពាក្យ API

API (Application Programming Interface) គឺជាប្រព័ន្ធ/មធ្យោបាយ និងវិធីសាស្រ្តដែលជួយភ្ជាប់ទៅកាន់កម្មវិធីផ្សេងៗ។ API ផ្តល់សមត្ថភាពក្នុងការចូលប្រើមុខងារ (functions) ដែលប្រើជាញឹកញាប់ បន្ទាប់មកធ្វើការផ្លាស់ប្តូរទិន្នន័យរវាងកម្មវិធីផ្សេងៗ។

ពាក្យ Pincode

យល់ឲ្យងាយ pincode គឺជាការហៅចេញដែលត្រូវភ្ជាប់ជាមួយលេខសម្ងាត់ (password)។ វាជួយអាជីវកម្មយ៉ាងខ្លាំង ក្នុងករណីដើម្បីការពារកុំឲ្យ agent ប្រើ “ឧបករណ៍” របស់គ្នាទៅវិញទៅមកដោយខុស។ លើសពីនេះ មុខងារនេះនៅក្នុងតុងដៃវីរ៉ាល់ជួយឲ្យអាជីវកម្មគ្រប់គ្រងថ្លៃចំណាយសម្រាប់ការហៅទូរស័ព្ទបានផងដែរ។

ពាក្យ IP Phone

IP Phone មានរូបរាង និងរចនាសម្ព័ន្ធក្នុងខ្លួនស្រដៀងនឹងទូរស័ព្ទប្រពៃណី។ ប៉ុន្តែជំនួសឲ្យការប្រើបណ្តាញ PSTN ដូចទូរស័ព្ទតុ (landline) វាដំណើរការតាមអ៊ីនធឺណិត និងមានចំណុចលេចធ្លោច្រើនជាងទូរស័ព្ទប្រពៃណី ដូចជា៖ បង្ហាញលេខដែលកំពុងហៅចូល, ការហៅខក, ផ្ទេរទិសការហៅ, ថតសំឡេងការហៅ,…

ពាក្យ DND

Do Not Disturb (DND) មានន័យថា “កុំរំខាន”។ វាជាមុខងារដែលភ្ជាប់ក្នុង IP Phone។ តាមឈ្មោះរបស់វា នៅពេលអាជីវកម្មបើកមុខងារនេះ IP Phone នឹងមិនអាចធ្វើការហៅចេញ ឬទទួលការហៅពីអតិថិជនបានទេ។

ពាក្យ Import/Export

Import/Export គឺជាការនាំចូល/នាំចេញទិន្នន័យ ដូចជា ស្ថិតិ ការរាយការណ៍…។ ជាទូទៅ ទិន្នន័យដែល “export” ចេញ គឺត្រូវបានរក្សាទុកជាឯកសារទម្រង់ Excel។

សេចក្តីបញ្ចប់

ដើម្បីអាចវិនិយោគ និងប្រើប្រាស់បាន អ្នកត្រូវស្វែងយល់ឲ្យបានច្បាស់អំពីពាក្យសំខាន់ៗទាក់ទងនឹងតុងដៃវីរ៉ាល់។ ពីនោះការប្រើប្រាស់ និងការគ្រប់គ្រងនឹងងាយស្រួលជាង និងរលូនជាង។ នាំមកនូវប្រសិទ្ធភាពល្អបំផុត។
OMICall – តុងដៃឆ្លាតវៃ ដែលបច្ចុប្បន្នកំពុង “ធ្វើឲ្យមានការចាប់អារម្មណ៍ខ្លាំង” នៅលើទីផ្សារ ហើយត្រូវបានក្រុមហ៊ុនធំៗជាច្រើនជ្រើសរើសប្រើប្រាស់។ សូមចុះឈ្មោះភ្លាម ដើម្បីទទួលបានការបញ្ចុះតម្លៃ និងអត្ថប្រយោជន៍ដ៏ទាក់ទាញដែលកំពុងរង់ចាំអ្នក។

VIHAT TECHNOLOGY Co., Ltd

Headquarters: ViHAT Building – 06 Street No. 16 (Him Lam Residential Area) – Hiep Binh Chanh Ward – Thu Duc District – Ho Chi Minh City

Hanoi Branch: Floor 15, LADECO Building, 266 Doi Can, Ba Dinh, Hanoi

Cambodia Branch: Thida Rath #154 St. 33MC, Sangkat Steung Meanchey, Khan Mean Chey, Phnom Penh