ជំនាញសេវាកម្មអតិថិជនកំពូលទាំង ១០ ដោយប្រើប្រាស់មជ្ឈមណ្ឌលហៅទូរស័ព្ទនិម្មិតសម្រាប់ស្ប៉ា។

ពេលវេលាអានៈ ៦ នាទី

ក្នុងដំណើរការផ្តល់ការប្រឹក្សាដល់អតិថិជន អ្នកត្រូវមានដំណើរការស្តង់ដារនៅក្នុងការសន្ទនា និងវិធីបណ្តុះបណ្តាលជំនាញទំនាក់ទំនងតាមរយៈប្រព័ន្ធទូរស័ព្ទនិម្មិតឆ្លាតវៃ។ សមត្ថភាពទំនាក់ទំនងតាមទូរស័ព្ទនឹងបង្កើតឱកាសសម្រាប់ការប្រកួតប្រជែងរបស់បុគ្គល/អាជីវកម្ម ក្នុងការរក្សាអតិថិជន។ នេះជាមូលហេតុដែលក្រុមហ៊ុនត្រូវបង្កើនប្រសិទ្ធភាពដំណើរការ និងជំនាញថែទាំអតិថិជនតាមទូរស័ព្ទ ជាពិសេសសម្រាប់ប្រព័ន្ធទូរស័ព្ទនិម្មិតសម្រាប់ស្ប៉ា។

៥ ជំហានក្នុងការកសាងដំណើរការថែទាំអតិថិជនតាមប្រព័ន្ធទូរស័ព្ទនិម្មិតសម្រាប់ស្ប៉ា

ជំហានទី ១៖ សំណើរស្វាគមន៍ដែលបង្ហាញម៉ាកយីហោរបស់អាជីវកម្ម

នៅដើមការសន្ទនា អតិថិជននឹងឮតន្ត្រីដែលជាម៉ាកយីហោផ្ទាល់ខ្លួនរបស់អាជីវកម្មអ្នក ជំនួសឱ្យសំឡេង “តូ តូ តូ…” ដូចប្រព័ន្ធទូរស័ព្ទផ្សេងទៀត បន្ទាប់មកនឹងផ្លាស់ប្តូរទៅ IVR ឆ្លើយដោយស្វ័យប្រវត្តិ ដែលអតិថិជនដែលហៅទូរស័ព្ទចូលនឹងឮសំណួរស្វ័យប្រវត្តិថា “ចុចលេខ ១ ដើម្បីទំនាក់ទំនងនាយកដ្ឋានថែទាំស្បែក ចុចលេខ ២ ដើម្បីទំនាក់ទំនងនាយកដ្ឋានប្រឹក្សាវគ្គព្យាបាល…”

IVR ជួយអតិថិជនដោះស្រាយបញ្ហា ឬទទួលបានចម្លើយដោយខ្លួនឯងបានលឿនបំផុត ដោយមិនចាំបាច់រង់ចាំយូរ ឬមានអារម្មណ៍ងារ ដោយមិនដឹងថាខ្លួននឹងត្រូវបានភ្ជាប់ទៅប្រតិបត្តករ ។ បន្ទាប់មក អតិថិជននឹងទទួលបានការស្វាគមន៍ជាមិត្ត ដែលបញ្ជាក់ម៉ាកយីហោរបស់អាជីវកម្ម ដូចជា “សួស្តី! ស្ប៉ា Fingers លើកទូរស័ព្ទ។ ខ្ញុំឈ្មោះ ត្រាំង។ តើខ្ញុំអាចជួយអ្នកបានដោយរបៀបណា?”

ជំហានទី ២៖ ទទួលព័ត៌មានអតិថិជន

ទទួលយ៉ាងត្រឹមត្រូវនូវតម្រូវការរបស់អតិថិជន ផ្តល់ និងពន្យល់ជាលម្អិតអំពីសេវាកម្មផ្សេងៗ ដើម្បីឱ្យអតិថិជនយល់ច្បាស់ ក្នុងពេលតែមួយបង្កើតការស្រឡាញ់ចិត្តជាមួយអតិថិជនតាមរយៈការទំនាក់ទំនងគួរសម ដែលសមស្របទៅនឹងអាយុអតិថិជន។ ការផ្ទៀងផ្ទាត់ព័ត៌មានអតិថិជនក៏មានគោលបំណងការពារព័ត៌មានទាក់ទងនឹងអតិថិជនផ្ទាល់ខ្លួនផងដែរ។

ជំហានទី ៣៖ កំណត់បញ្ហារបស់អតិថិជន និងផ្តល់ការប្រឹក្សា

បុគ្គលិកទទួលសេវាស្ប៉ាត្រូវមានចំណេះដឹងអំពីសេវាកម្មដែលស្ប៉ាកំពុងផ្តល់ជូន រួមមានឈ្មោះសេវាកម្ម វគ្គព្យាបាលជាក់ស្ដែង អត្ថប្រយោជន៍ តម្លៃ… ដើម្បីផ្តល់ការប្រឹក្សា ព្រមទាំងសួរអតិថិជនអំពីចំណូលចិត្ត ភេទ និងសំណួរទាក់ទងនឹងលក្ខខណ្ឌសុខភាពដែលពាក់ព័ន្ធតាមសេវាកម្ម/វគ្គព្យាបាលដែលអតិថិជនស្នើសុំ។

ជំហានទី ៤៖ ស្នើយោបល់ដំណោះស្រាយបន្ថែម

ពន្យល់ឱ្យអតិថិជនយល់នៅពេលចាំបាច់ និងលើកទឹកចិត្តអតិថិជនឱ្យមកសាកល្បងកម្មវិធីនៃប្រព័ន្ធស្ប៉ា ព្រមទាំងសួរថាតើអតិថិជនត្រូវការជំនួយអ្វីទៀតដើម្បីរៀបចំការឆ្លើយតប។ ជាពិសេស ប្រើឈ្មោះអតិថិជនយ៉ាងហោចណាស់ ២ ដង ក្នុងការសន្ទនា ជាពិសេសពេលកក់ – បញ្ជាក់ការកក់សេវាកម្ម ដែលជួយឱ្យអតិថិជនមានការទុកចិត្ត នៅពេលទទួលការប្រឹក្សា និងការបញ្ជាក់ព័ត៌មានត្រឹមត្រូវ ហើយបង្ហាញភាពជំនាញ និងគួរឱ្យទុកចិត្តរបស់បុគ្គលិកប្រឹក្សា។

ជំហានទី ៥៖ ការស្វាគមន៍ប្រកបដោយភាពស្និទ្ធស្នាល

ប្រសិនបើបញ្ហាត្រូវបានដោះស្រាយយ៉ាងឆាប់រហ័ស និងមានប្រសិទ្ធភាព បុគ្គលិកថែទាំអតិថិជនគួរសួរថាមានអ្វីទៀតដែលអាចជួយបាន ហើយបញ្ចប់ការហៅទូរស័ព្ទ។ ទោះជាយ៉ាងណាក្តី ប្រសិនបើបញ្ហាមិនអាចដោះស្រាយបានភ្លាមៗក្នុងការហៅទូរស័ព្ទដំបូង គួរធានាអតិថិជនថាបញ្ហានឹងត្រូវបានដោះស្រាយយ៉ាងឆាប់រហ័ស។ ការស្វាគមន៍ចុងក្រោយក៏មានន័យថជាការប្តេជ្ញាអញ្ជើញអតិថិជនឱ្យមកទទួលសេវាកម្មរបស់អ្នក។

ជំហានទី ៦៖ CRM រក្សាទុកទិន្នន័យព័ត៌មានការសន្ទនា

នៅពេលប្រើប្រាស់ប្រព័ន្ធទូរស័ព្ទនិម្មិតសម្រាប់ស្ប៉ា ការហៅទូរស័ព្ទចូលទាំងអស់របស់អតិថិជននឹងបង្ហាញនៅលើប្រព័ន្ធ បុគ្គលិកប្រឹក្សាអាចទទួល កត់ត្រា និងហៅទូរស័ព្ទដោយផ្ទាល់ពីប្រព័ន្ធទូរស័ព្ទ ដោយមិនត្រូវការប្រព័ន្ធគាំទ្របន្ថែម។ ព័ត៌មានអតិថិជនដែលហៅទូរស័ព្ទចូលមកប្រឹក្សាស្ប៉ានឹងត្រូវបានរក្សាទុកដោយស្វ័យប្រវត្តិ និងធ្វើបច្ចុប្បន្នភាពទៅក្នុងប្រព័ន្ធ cloud ជួយឱ្យអាជីវកម្មគ្រប់គ្រងបានងាយស្រួល ក្រុមហ៊ុនគ្រប់គ្រងគុណភាពសេវាថែទាំអតិថិជន និងរក្សាកិត្យានុភាពជាមួយអតិថិជនរបស់ខ្លួន។

លេខ ១០ ជំនាញថែទាំអតិថិជនតាមប្រព័ន្ធទូរស័ព្ទនិម្មិតសម្រាប់ស្ប៉ា

១. ចំណេះដឹងអំពីផលិតផល និងសេវាកម្មរបស់អាជីវកម្ម
បុគ្គលិកទទួលព័ត៌មានប្រឹក្សាស្ប៉ាត្រូវមានចំណេះដឹងជ្រៅជ្រះអំពីសេវាកម្មដែលស្ប៉ាកំពុងផ្តល់ជូន រួមមានឈ្មោះសេវាកម្ម វគ្គព្យាបាលជាក់ស្ដែង អត្ថប្រយោជន៍ តម្លៃ… ដើម្បីផ្តល់ការប្រឹក្សា និងជួយអតិថិជនដោះស្រាយបញ្ហាចម្បងដែលពួកគេចង់បាន។

២. ជំនាញទំនាក់ទំនង
ទំនាក់ទំនងឱ្យអ្នកស្ដាប់ដែលជាអតិថិជនអាចយល់បញ្ហាច្បាស់ ឆ្លើយតប និងដោះស្រាយការសង្ស័យរបស់ពួកគេ ដូច្នេះទាមទារឱ្យអ្នកដឹងពីការជ្រើសរើស និងប្រើប្រាស់ពាក្យ ឥរិយាបថ វេយ្យាករណ៍ឱ្យសមស្រប។ បន្ថែមពីជំនាញទំនាក់ទំនង បុគ្គលិកលក់ក៏ត្រូវមានជំនាញដទៃទៀតផងដែរ ដូចជា ជំនាញស្ដាប់ ការគ្រប់គ្រងអារម្មណ៍ខ្លួន…

៣. ជំនាញស្ដាប់ និងកត់ត្រាព័ត៌មានអតិថិជន
ស្ដាប់អតិថិជនដោយយកចិត្តទុកដាក់ ដើម្បីដឹងថាពួកគេត្រូវការអ្វី ចង់បានអ្វី ហើយពីនោះដោះស្រាយការសង្ស័យ ធ្វើឱ្យពួកគេពេញចិត្ត និងផ្តល់សេវាកម្មល្អបំផុត។ ដូច្នេះ ចំណាយពេលស្ដាប់ វិភាគ សួរសំណួរ ដើម្បីស្វែងរកចំណុចស្នូលនៃបញ្ហារបស់អតិថិជន។ បន្ទាប់មក កត់ត្រាបញ្ហាទូទៅរបស់អតិថិជនអំពីសេវាស្ប៉ា ហើយស្នើ​យោបល់ ​ ត្រឡប់ទៅអាជីវកម្មអំពីព័ត៌មានទាក់ទងនឹងអតិថិជន។

៤. ជំនាញដោះស្រាយស្ថានភាព
ស្ថានភាពដែលកើតឡើងក្រៅពីការរំពឹងទុកទាមទារឱ្យអ្នកមានភាពបត់បែន។ សម្រាប់អ្នកធ្វើការថែទាំអតិថិជន (Customer Service Staff) ការធ្វើឱ្យអតិថិជនពេញចិត្តនៅតែជាគោលដៅចម្បងបំផុតដើម្បីជោគជ័យ។

៥. ការអានចិត្តអតិថិជន

បុគ្គលិកថែទាំអតិថិជនជំនាញត្រូវអានចិត្ត ដើម្បីយល់ថាអតិថិជនកំពុងគិតអ្វី ហើយអារម្មណ៍របស់ពួកគេយ៉ាងណា។ ព្យាយាមដាក់ខ្លួនក្នុងស្ថានភាពរបស់អតិថិជន ដើម្បីយល់ពីទំនុកចិត្ត និងបំណងរបស់ពួកគេ។ ទោះអតិថិជនまだ​មានតម្រូវការខ្ពស់យ៉ាងណា ក៏នឹងមានអារម្មណ៍ពេញចិត្តដែរ។ អាចនិយាយបានថា សម្រាប់បុគ្គលិកថែទាំអតិថិជននីមួយៗ ជំនាញទន់ (soft skills) គឺជាកត្តាចម្បងមួយក្នុងការកំណត់ភាពជោគជ័យ ហើយនោះហើយជាមូលហេតុដែលអ្នកក្លាយជាបុគ្គលិកថែទាំអតិថិជនល្អ ដែលនាំមកនូវគុណភាពសេវាកម្មល្អបំផុតដល់អតិថិជន។

ដំណោះស្រាយគាំទ្រការថែទាំអតិថិជនតាមប្រព័ន្ធទូរស័ព្ទនិម្មិតសម្រាប់ស្ប៉ា

ការកសាងដំណើរការថែទាំអតិថិជនតាមប្រព័ន្ធទូរស័ព្ទនិម្មិតសម្រាប់ស្ប៉ា ជួយធ្វើឱ្យការទទួលអតិថិជនរបស់បុគ្គលិកមានស្តង់ដារ ហើយក្រុមហ៊ុនក៏សន្សំសំចៃពេលវេលាក្នុងការបណ្តុះបណ្តាលបុគ្គលិកថ្មីផងដែរ។ ព័ត៌មានអតិថិជនដែលហៅទូរស័ព្ទចូលមកប្រឹក្សាស្ប៉ានឹងត្រូវបានរក្សាទុកដោយស្វ័យប្រវត្តិ និងធ្វើបច្ចុប្បន្នភាពទៅក្នុងប្រព័ន្ធ cloud ជួយឱ្យអាជីវកម្មគ្រប់គ្រងបានងាយស្រួលជាងមុន។

គំរូប្រើប្រាស់ប្រព័ន្ធទូរស័ព្ទនិម្មិតសម្រាប់ស្ប៉ា ត្រូវបានស្ប៉ាធ្វើស្អាតជាច្រើននៅទូទាំងប្រទេសយកទៅប្រើប្រាស់ ហើយឃើញប្រសិទ្ធភាពច្បាស់លាស់ក្នុងការធ្វើឱ្យប្រសើរឡើងនូវកម្រិតការពេញចិត្តរបស់អតិថិជន។ ក្នុងពេលតែមួយ ក៏ជួយកាត់បន្ថយថ្លៃដើមគ្រប់គ្រងបុគ្គលិក ហើយមានគុណភាពខ្ពស់ជាងប្រព័ន្ធទូរស័ព្ទប្រពៃណីដែលស្ប៉ាប្រើប្រាស់ពីមុន។ អ្នកគ្រប់គ្រងក៏អាចត្រួតពិនិត្យគុណភាពការងាររបស់បុគ្គលិក តាមរយៈមុខងារកត់ត្រាសំឡេង និងប្រវត្តិការហៅទូរស័ព្ទ។

ប្រព័ន្ធទូរស័ព្ទនិម្មិតសម្រាប់ស្ប៉ា ត្រូវបានកសាងឡើងជាមួយនឹងការរៀបចំការងារប្រចាំថ្ងៃដោយសមស្រប នៅក្នុងចំណុចប្រទាក់ទំនើប ហើយមានការបន្ថែមមុខងារថ្មីៗជាបន្តបន្ទាប់ ដើម្បីបង្កើនប្រសិទ្ធភាពប្រតិបត្តិការសម្រាប់ស្ប៉ា និងគ្លីនិកសម្ផស្ស។ សង្ឃឹមថា តាមរយៈអត្ថបទនេះ អ្នកនឹងទទួលបានព័ត៌មានប្រយោជន៍ និងដំណោះស្រាយដើម្បីជ្រើសរើសថែទាំអតិថិជននៅស្ប៉ាបានប្រកបដោយប្រសិទ្ធភាព និងងាយស្រួលបំផុត។

VIHAT TECHNOLOGY Co., Ltd

Headquarters: ViHAT Building – 06 Street No. 16 (Him Lam Residential Area) – Hiep Binh Chanh Ward – Thu Duc District – Ho Chi Minh City

Hanoi Branch: Floor 15, LADECO Building, 266 Doi Can, Ba Dinh, Hanoi

Cambodia Branch: Thida Rath #154 St. 33MC, Sangkat Steung Meanchey, Khan Mean Chey, Phnom Penh