តើ IVR គឺជាអ្វី? កំហុសសាមញ្ញនៅពេលរចនា IVR ក្នុងមជ្ឈមណ្ឌលហៅទូរស័ព្ទនិម្មិត?

ពេលវេលាអាន៖ ៤ នាទី

នៅពេលដែលអតិថិជនធ្វើអន្តរកម្មជាមួយ IVR ពួកគេទទួលបានការគាំទ្រលឿនបំផុតតាមដែលអាចធ្វើទៅបាន ដែលជួយបង្កើនការពេញចិត្ត កសាងរូបភាពម៉ាករកជីវិតជាវិជ្ជមាន និងជំរុញការរីកចម្រើនអាជីវកម្ម។ ប៉ុន្តែ ប្រសិនបើ IVR មិនត្រូវបានរចនាបានល្អ វាអាចងាយស្រួលនាំឱ្យអតិថិជនមានការខកចិត្ត — ឬសូម្បីតែធ្វើឱ្យអតិថិជនលែងចង់ធ្វើអន្តរកម្មជាមួយអាជីវកម្មរបស់អ្នកទៀតផង។

អត្ថបទនេះចែករំលែកកំហុស ៩ យ៉ាងដែលអ្នកត្រូវជៀសវាងនៅពេលរចនា IVR សម្រាប់មជ្ឈមណ្ឌលហៅទូរស័ព្ទនិម្មិត៖

តើ IVR គឺជាអ្វី?

IVR (Interactive Voice Response) គឺជាបច្ចេកវិទ្យាមួយក្នុងចំណោមបច្ចេកវិទ្យាដែលមានប្រសិទ្ធភាពបំផុត ដែលត្រូវបានបញ្ចូលទៅក្នុងមជ្ឈមណ្ឌលហៅទូរស័ព្ទនិម្មិត។ និយាយឱ្យចំទៅ IVR ដំណើរការដូចនេះ៖ នៅពេលដែលអ្នកហៅទៅលេខ Hotline អ្នកជាធម្មតាឮសំឡេងស្វាគមន៍ ឬតន្ត្រីរង់ចាំ បន្ទាប់មកមានការណែនាំឱ្យចុចប៊ូតុងសម្រាប់ជម្រើសផ្សេងៗ — ជាឧទាហរណ៍ “ចុច 1 ដើម្បីទំនាក់ទំនងផ្នែកបច្ចេកទេស ចុច 2 ដើម្បីទំនាក់ទំនងផ្នែកលក់ ចុច 3 ដើម្បីទំនាក់ទំនងផ្នែកធនធានមនុស្ស…”

កំហុសនៅពេលរចនា IVR សម្រាប់មជ្ឈមណ្ឌលហៅទូរស័ព្ទនិម្មិត

ការដាក់ប្លង់ជម្រើសមិនច្បាស់លាស់

ការបរាជ័យក្នុងការដាក់ប្លង់ជម្រើសឱ្យច្បាស់លាស់ គឺជាកំហុសសាមញ្ញដែលកើតមានញឹកញាប់ណាស់។ នៅពេលរចនា IVR ជម្រើសដែលត្រូវបានចូលប្រើប្រាស់ញឹកញាប់បំផុត គួរត្រូវបានផ្តល់អាទិភាព និងដាក់ជាមុន។

ឧទាហរណ៍៖ ប្រសិនបើការហៅភាគច្រើនទៅអាជីវកម្មរបស់អ្នកគឺសម្រាប់ការពិគ្រោះយោបល់អំពីផលិតផល ដោយការហៅដែលនៅសល់ត្រូវបានបញ្ជូនទៅផ្នែកផ្សេងទៀត អ្នកគួរផ្តល់អាទិភាពដល់ការដាក់ជម្រើសផ្នែកពិគ្រោះយោបល់ជាមុនគេក្នុងប្លង់ម៉ឺនុយ។

ជម្រើសច្រើនពេក

IVR ត្រូវបានអនុវត្តដើម្បីជួយអតិថិជនដោះស្រាយសំណួររបស់ពួកគេឱ្យបានលឿន។ ដូច្នេះ នៅពេររចនាស្គ្រីប IVR អ្នកគួរផ្តល់ជូនអតិថិជននូវផ្លូវដែលសាមញ្ញ និងងាយស្រួលប្រើប្រាស់បំផុត — ដើម្បីឱ្យបញ្ហារបស់ពួកគេអាចដោះស្រាយបានលឿនតាមដែលអាចធ្វើទៅបាន។ ជៀសវាងការផ្តល់ជូនអតិថិជននូវជម្រើសជ្រើសរើសច្រើនពេកក្នុងកម្រិតម៉ឺនុយតែមួយ។

សំឡេងម៉ាកមិនមានជំនាញវិជ្ជាជីវៈ

ដើម្បីកាត់បន្ថយការចំណាយ អាជីវកម្មជាច្រើនប្រើសំឡេងរ៉ូបូ ឬការថតសំឡេងដោយខ្លួនឯង។ ទោះជាយ៉ាងណាក៏ដោយ វាមិនបញ្ជាក់ពីភាពជំនាញវិជ្ជាជីវៈរបស់ម៉ាករបស់អ្នកឡើយ។ សំឡេងម៉ាកបង្កើតចំណាប់អារម្មណ៍ដំបូងដល់អតិថិជន។ ការរចនា IVR ដោយប្រើសំឡេងដែលមានជំនាញវិជ្ជាជីវៈ ធ្វើឱ្យការណែនាំស្តាប់យល់ បានច្បាស់ជាង ជៀសវាងការយល់ច្រឡំដែលបណ្តាលមកពីសម្លេងភាសាប្រចាំតំបន់ សំឡេងរំខានផ្ទៃខាងក្រោយ និងបញ្ហាសំឡេងផ្សេងៗទៀត។

រចនា IVR ដោយប្រើសំឡេងដែលមានជំនាញវិជ្ជាជីវៈ

គ្មានជម្រើសសម្រាប់ហៅត្រឡប់មកវិញ

វិធីសាស្រ្តមួយក្នុងចំណោមវិធីដែលមានប្រសិទ្ធភាពបំផុត ក្នុងការបង្កើនការស្រឡាញ់របស់អតិថិជនចំពោះអាជីវកម្មរបស់អ្នក និងបង្កើនអត្រាបំប្លែងការលក់ គឺការហៅទៅអតិថិជនវិញ ដើម្បីឆ្លើយសំណួររបស់ពួកគេនៅពេលក្រោយ។ តើអ្វីកើតឡើង នៅពេលដែលប្រព័ន្ធ IVR មិនអាចដោះស្រាយបញ្ហារបស់អតិថិជន ឬនៅពេលដែលភ្នាក់ងារកំពុងận바쁘ដោះស្រាយការហៅផ្សេងទៀត? អ្នកប្រហែលជាទើបតែបាត់បង់អតិថិជនសក្តានុពលម្នាក់ហើយ។

ការដាក់ព័ត៌មានផ្សព្វផ្សាយនៅខាងដើម

អតិថិជនតែងតែចង់ឱ្យបញ្ហារបស់ពួកគេត្រូវបានដោះស្រាយឱ្យបានលឿនតាមដែលអាចធ្វើទៅបាន។ ប៉ុន្តែ អាជីវកម្មជាច្រើនជ្រើសរើសដាក់មាតិកាផ្សាយពាណិជ្ជកម្ម ឬ​ ព័ត៌មានផ្សព្វផ្សាយនៅដើមដំបូងនៃលំហូរ IVR។ វាអាចងាយស្រួលបណ្តាលឱ្យមានការរំខាន និងពន្យារពេលដែលអតិថិជនត្រូវចំណាយក្នុងការស្តាប់ម៉ឺនុយ — ដែលមិនជួយធ្វើឱ្យបទពិសោធន៍អតិថិជនប្រសើរឡើង ឬផ្តល់ព័ត៌មានមានប្រយោជន៍អ្វីឡើយ។

តន្ត្រីរង់ចាំដែលត្រូវបានលេងដដែលៗ

ចំណុចសំខាន់មួយដែលត្រូវចងចាំនៅពេលរចនា IVR គឺត្រូវជៀសវាងតន្ត្រីរង់ចាំ ដែលត្រូវបានច្រៀងដដែលៗញឹកពេក ព្រោះវាបង្កើតអារម្មណ៍ធុញទ្រាន់ដល់អតិថិជន។ លើសពីនេះ អាជីវកម្មគួរធានាថាមានភ្នាក់ងារមជ្ឈមណ្ឌលហៅទូរស័ព្ទគ្រប់គ្រាន់ ដើម្បីដោះស្រាយការសាកសួររបស់អតិថិជនបានទាន់ពេលវេលា នៅពេលពួកគេហៅចូលមក។

Avoid frequently repeating hold music

Time limitations

Depending on each customer’s needs and the issues they face, the duration of conversations will vary. Therefore, IVR should have a support team always ready to assist 24/7 to ensure customer satisfaction is consistently maintained.

Designing IVR correctly helps solve the challenge of customer care timing and saves on human resources. Furthermore, it handles calls more consistently than humans when the system is set up in a way that suits the business. Mistakes in IVR design can have the opposite effect, negatively impacting both the brand image and revenue of the business.

VIHAT TECHNOLOGY Co., Ltd

Headquarters: ViHAT Building – 06 Street No. 16 (Him Lam Residential Area) – Hiep Binh Chanh Ward – Thu Duc District – Ho Chi Minh City

Hanoi Branch: Floor 15, LADECO Building, 266 Doi Can, Ba Dinh, Hanoi

Cambodia Branch: Thida Rath #154 St. 33MC, Sangkat Steung Meanchey, Khan Mean Chey, Phnom Penh